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星级酒店服务技巧 星级酒店服务技巧 在酒店服务中对员工提出 20 条服务准则，其中第 14 条准则是：告诫员 在酒店服务中对员工提出 20 条服务准则，其中第 14 条准则是：告诫员 工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说 “请接受我的道歉” 工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说 “请接受我的道歉” 而非 “对不起”； “愿意为您效劳”而非 “可以”。为此，前总裁舒尔策曾 而非 “对不起”； “愿意为您效劳”而非 “可以”。为此，前总裁舒尔策曾 宣布过一条著名禁令，禁止说 “行”或 “可以”。 宣布过一条著名禁令，禁止说 “行”或 “可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要 ！ 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要 ！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解 酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、正确认识客 一、正确认识客 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客