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绩效面谈(二)汉庭学院 黄雪课程大纲面谈技巧面谈的过程如何处理特殊情况面谈技巧---保证谈话效果的关键面谈核心技巧一：建立共鸣建立共鸣一：表现出你的关注面向对方保持舒适的目光接触点头表示同意避免分散注意力的举动，如转笔、抖腿等建立共鸣 二小心使用术语坦率表明自己的感受建立共鸣 三观察别人的时候，头脑尽量开放 不急于下结论、做判断，不做破坏性评价我的职业是什么？通过询问，问出我的职业是什么。规则：一次只能问一个问题。不能直接问答案。我是：商场的服装售货员面谈核心技巧二：了解情况了解情况（一） 获取信息，引导思考开放式：当初你同意的绩效目标有什么？ 有什么成功的经验？ 当时做了什么？ 是什么原因导致结果不理想？确认结果，达成一致封闭式：你是否完成了目标？ 同意这个结论吗？ 了解情况（二）一次只问一个问题尽量不用反问句用建议的方式提问如果我们尝试着采取这些方法，你觉得怎么样？办法1：办法2： 办法3：面谈核心技巧三：准确理解准确理解（一）积极聆听静脑聆听不合格听众的常见行为打断别人一脸厌倦，不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉边听边做别的事不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话不注意听别人在说什么，二是想自己下面要说什么边听别猜测对方接下去要说什么误解别人的话没任何反应，提供反馈聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 同理心倾听准确理解（二）重述与引申你是说……你的意思是……下属：“这个活根本就不是人干上的。”上级：“你是说有的时候这个工作做起来有些具体困难？”面谈核心技巧四：提供反馈正面反馈≠表扬建设性（修正性）反馈≠批评给以反馈的原则针对可以改变的行为针对具体的行为描述行为，但是不要评价行为让对方了解他的行为对工作造成什么影响 对反馈承担责任，采用“我了解到，我看到，我观察到……”的格式业绩回顾面谈主要过程融洽谈话气氛谈目标-我们拿去年的目标看一下-“我们先谈这一条”-“我们定了什么目标” “具体衡量指标是什么”讨论成果或行为：-“你完成的结果怎么样？”“同意，还有什么……”-“我注意到这样的一些事，还有什么……，你怎么看……”正面反馈-做的特别好的有哪些？-能给我说个具体例子吗？-所以说，…的做法会得到…重述评分标准-“按照我们的评分标准，91-100是优秀，81-90是优良，让对方自评-“你觉得应该是优秀还是优良？”“为什么？”确认一致-“我同意，这一项应该是优良”回顾绩效要求鼓励自我评估描述成果与行为提供恰当的反馈评 分第一轮：A：上 级B：下 级C：观察员第二轮：A：下 级B：观察员C：上 级第三轮：A：观察员B：上 级C：下 级如何处理困难情况争论，员工有防卫性的表现 - 依据事实，提醒员工对照绩效目标进行自我评价不参与 - 分享讲话时间，从简单事实的提问开始，鼓励多说太保守 - 鼓励承担挑战，肯定对方的优秀表现、能力和潜质解释与不断提出借口 - 提问澄清与确认，总结结束讨论，控制面谈。 例子：这些我们刚才已经谈过了，现在要评分了。 - 你做了什么？六、面谈技巧１．员工问题谘商注意事项??谈话内容绝对保密??完全接纳与容忍??建立信任关系??尊重当事人的意见与感受??任何后续处理措施均应取得当事人同意2. 辅导面谈的注意事项??倾听的原则??少说多听??听对方的心意??鼓励对方发言??同理心??Here and now??讯息要素??经验:遭遇到的事件??行为:具体的行动与作为??感受:伴随经验行为引发的情绪性反应??意图:当下的期待与打算??同理心(Empathy)??站在对方的立场，去了解他的想法与感受??把对对方的了解说出来，让他知道你了解他??好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己３．员工问题行为之纠正步骤??清楚说出你所观察到的不良工作习惯??指出引起你关注的原因??询问原因并以开放的态度聆听说明??强调必须改善的工作习惯,并请员工提出具体解决方案??请员工协助讨论每个提案www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧21 协助、精进、做对的事??议订具体行动及追踪日期4.员工问题行为纠正之注意事项??针对问题而非个人??不可强迫对方承认犯错??以开明的态度(Open mind)聆听??强调你需要他的协助??采用员工自己所提的解决方案??不可期望一次见效5.鼓励自我觉醒的工作辅导??告知现况给他听??说明影响及后果严重性??请他说明为何这么做??共商解决之道??由他决定选择方案??促成行动与追踪日期七、如何处理员工抱怨1. 面对部属抱怨应有的态度??不逃避不忌讳??正面的肯定??重视感受与事实??认清角色立场与目的??勇于自我检讨2. 抱怨处理的要点??绝对避免敌对或防御的反应??设法获得完整的抱怨内容并仔细倾听?