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CRM 是一种商业战略，该战略应用信息技术将客户资料整理起来，为企业提供一 种对客户全面、可靠，完整的认识，从而能够有助于维系和拓展企业与客户间的 互利关系。因此，CRM 就是一种技术或者一套流程，被用来收集数据并提供有助 于组织评估战略决策的信息。CRM 战略应当帮助组织在与现有和潜在客户的互动 过程中增强营利能力，同时通过个性化使这些互动过程变得更加友好，旨在通过 经营过程与技术整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保维持客户。
基于信息技术的 CRM
一直以来，营销人员总是能够认识到客户信息的重要性。在最早的电脑系统 中，数据输入操作员就能够确认每一单销售记录的细节，哪些客户购买了
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