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宾馆管理制度范本 一个宾馆要进行方方面面的管理 ,就要先确定好每一个 岗位工作人员的岗位职责 ,再确定好岗位工作制度等。 以下是具体的宾馆管理制度 ,可供参考。 宾馆经理岗位职责 1 、负责支配日常工作 ,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 2 、把握重点来宾和团队的到离时间 ,做好迎送接待服务 , 准时与相关部门互通信息。 、协助进行客房状态统计掌握、结转帐工作 ;负责前台所需之耗用品的掌握。 、负责前台和客房人事、考勤管理检查 ,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。 5 、与相关部门和岗位保持亲密联系 ,随时沟通各种信息。 6 、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目 ,做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7 、准时征询、记录客人意见 ,随时改进服务。 8 、完成领导支配的其它工作。前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作 ,为客人供应高效优质的服务。 、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客 (散客及团 队),为客人办理入住手续并依据客人要求安排房间 ,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务 ; 、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径 ,把客人的有关资料传递给相关人员 ; 、把握最精确的房态 ( 入住与否、床位状况 ),制作有关客房销售的各类报表 ,为宾馆的经营管理工作供应精确的资 料; 、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作 ; 、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识 ,最大限 度地售房 ,为宾馆创收 ,做好关于客人资料的档案工作 ; 6 、听从上级的指示 ,完成上级布置的工作任务 ; 7 、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备 ,熟识市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供应各种问 询服务 ,并向来宾供应必要的协助和服务 ; 8 、维护前台工作必备的用品及设备 ,准时申报补充和修 理。 前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后 ,由前台服务员把客人引领来前台进 行入住登记 ,领取钥匙后 ,进行房间休息 ,这一个简洁的手续 , 如能处理得好 ,定能使客人对酒店的服务 ,倍具信念。前台服 务员是宾馆和来客接触的前线 ,能给与客人对宾馆良好的第 一印象 ,若客人在疲乏的旅程后 ,在入住宾馆之过程中 ,得到笑脸迎人 ,彬彬有礼接待员有效率支配一间舒适的房间 ,必定使 客人逗留宾馆期间倍感开心。 前台服务员的主要工作 :(1) 为客人登记 :协助入住客人填妥入住登记表 ,说明一切有关资料 ,然后编排房间赐予客人。 (2) 出售房间 :包括对客人介绍宾馆的设备 ,接受预订 ,争取提高宾馆之入住率。 (3) 供应咨询 :解答客人的问题 ,供应宾馆其他设 备及服务。 (4) 与客人沟通 :主动接触客人 ,了解客人对宾馆的意见 ,从而可获得改进建议。 (5) 处理投诉 :前台经常是客人投诉的对象 ,如能擅长处理 ,可减低客人的不满。 (6) 房务记录 :除了接触客人之服务外 ,亦要处理及制定一些文件、 报告、 营业状况和住客记录 ,以便管理阶层明白营业状况。 1 、前台工作人员应暂停原来的工作 ,向客人展露笑容 ,礼 貌地询问客人的入住需要 ,向客人推荐合适的客房。 、礼貌地为客人登记身份和入住信息 ,解答客人提出的问询。 查看客人的证件 ,核对编号有否填错。 然后礼貌地请客人先付押金。 、一切手续办好后 ,联系客房服务员引领客人到其登记的房间 ,支配入住。 4 、准时上传并登记客人身份信息 ,做好访客登记。 客房服务员岗位岗位职责 做好辖区内的卫生工作 ,保证物品清洁 ,摆放干净。 准时补充客人所需的各类物品 ,做好包房的收领工作。 负责检查所在区域设备设施的运转状况 ,准时报告修理项目 ,发觉异常时 ,上报处理。 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的 调整,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。 负责布草及其他客用品的盘点 ,取送 ,报损 ,赔偿并做好消毒工作 ,保证客人的安全。 熟识营业场地的位置 ,客房的分布及使用状况 ,牢记服务项目 ,价格,积极做好推销。 为客人供应食品 ,饮品 ,点钟,叫醒等各类服务工作 ,熟记客人特征 ,并负责客人的物品保管寄存等事宜。 疼惜宾馆的财产 ,力行节省 ,按质按量的完成上级交办的各项事宜。 精确规范的填写各类单据。 牢记区域内的通道 ,消防设施的布置 ,有正确使用的学问和能力 ,加强防火防盗的意识 ,专心做好交接班记录。 专心听取来宾的意见 ,并将客人的信息及见议准时反馈给上级。 积极参与培训 ,不断提高服务技能 ,时刻保持仪表干净 , 正确使用服务敬语 ,不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员优质服务方法 1 、客人来店前的预备工作 预备工作是客房优质服务的序幕。 预备工作做好了 ,才能有针