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东莞培训网 电子电路板公司客服应变作业指导书 修订 修订 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准 日期 单号 2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / / 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 批准： 审核： 编制： 东莞培训网 电子电路板公司客服应变作业指导书 1.0 目的：使客户投诉或退货在最短的时间内得以处理；增加客户对本司售后服务的满意度。 2.0 范围：凡属客户投诉 / 退货及要求均适用。 3.0 权责 3.1 、客服员负责接收对外信息的窗口，并将信息反馈品质部。 3.2 、品质部负责跟进处理、验证。 3.3 、生产部、工程部负责原因分析和改善方案的提出。 3.4 、计划部负责安排退货板的取回和返工进度及交期。 3.5 、其他相关部门负责协助配合。 4.0 作业内容： 4.1 客户投诉 4.1.1 市场部在收到客户投诉后应根据客户投诉内容填写《客户投诉 / 退货反馈单》并在 30 分钟内交品质部相关人员签名。 4.1.2 品质部在收到客户投诉信息后予以登记， 并在 30 分钟内与客户进行沟通协商 （凡涉 及到索赔或 A 类客户投诉时，必须由品质部主管或以上人员与客户进行沟通） 。 4.1.3 品质部在与客户沟通协商后，根据沟通协商所获取的信息判定责任归属，将《客户 投诉/ 退货反馈单》交责任部门进行原因分析，提出改善对策（当涉及到多个部门 或索赔或 A 类客户投诉时，品质部必须召集相关责任部门举行专题检讨会议） 。 4.1.4 责任部门进行原因分析， 提出改善对策后交副总经理核准确认再于规定时间内将 《客 户投诉 / 退货反馈单》交品质部存档备查。并实施改善对策及对在制品、库存品进 行追溯处理，品质部派员监控跟进。 4.1.5 品质部整理的原因分析及改善对策后于 3 个工作日内回复客户，当客户有相应的回 复要求时，按客户要求时间予以回复。 4.2 客户退货 4.2.1 市场部在收到客户投诉后应根据客户投诉内容填写《客户投诉 / 退货反馈单》并在 30 分钟内交品质部相关人员签名。 4.2.2 品质部在接到 《客户投诉/ 退货反馈单》 后由品质部主管或以上人员与客户进行沟通 协商处理，并按 4.1.3 、4.1.4 、4.1.5 进行内部处置及回复客户，确定退货后，应 在 30 分钟内填写《内部联络单》经副总经理审批后通知计划部安排退货。 4.2.3 退货回厂后，成品仓管员应依品质部填写的《内部联络单》与客户退货单核对退货 型号及数量，无误后填写《退货处理流程单》 ，并在 1 小时内交品质部处理。 4.2.4 品质部收到《退货处理流程单》后于 2 小时内给出处理方法（特殊情况例外）和判 定责任部门，并将此单交计划部。 4.2.5 计划部收到《退货处理流程单》后对返工部门的返工时间和完成时间进行安排。 4.2.6 计划部安排好退货板的返工时间后将《退货处理流程单》交责任工序返工处理