RLP课程整理第二天.ppt

第二天 了解我的餐廳 目標 評估團隊發展的機會點並制定行動以協助團隊向前邁進 針對餐廳需求排列優先順序以改善人員，Q.S.C. V. ，利潤及營業額 評估餐廳管理組的工作技能 解釋不同決定會造成不同的結果以及了解你的決定如何影響餐廳的人際關係 描述與你的管理組溝通期望的重要性 辨認餐廳管理組的發展需要並為每個團隊成員制定一個發展計畫 提出改善團隊及團隊工作環境的方法與技巧 假設 假設我們學員現在來到了… 美國的約唐鎮 麥當勞第二街餐廳 我們要來觀察一下這家餐廳 小組要領到餐廳工作資料單 請詳細閱讀裡面的所有內容 有時間限制請組員分工合作 請蒐集事實並找出相關的模式 請紀錄事實…往後幾天課程均會運用 認識新中心 中心經理-肯恩 剛調來這家餐廳不久 副理-安琪拉 標準度高、能獨立工作、有升遷意願 襄理-達莉 資深、有良好人際關係、喜歡工作 襄理-瑞奇 資淺、對數字觀念強、積極主動 團隊會議評估 觀察視訊會議（工作手冊15.16頁） 看看會議進行的過程來記錄機會點 ＋ △ 過程檢討單 每個人都發表意見(共同討論) 針對需要改進的機會點 使用餐廳工作單 檢視中心四個方向的問題（工作手冊18-22頁） 人員 Q.S.C. V. 利潤 營業額 餐廳的詳情…事實 假設 事實 指餐廳裡某一個人的行為或某一個狀況的資料 而且這些資料是真實的.明確的和客觀的 模式 兩件或以上相關的事實 認識中心管理組 假設肯恩調走，你接下這家餐廳 透過一對一的面談（工作手冊25-28頁） 觀看VCR 最初的觀察、顯示的工作經驗與熱情 還想知道些什麼資料 依照VCR給予的訊息 記錄這些副經理的強項與機會點 寫下你可能給予的改進策略 是否有合適的發展計畫 現金迷宮活動 餐廳出現了狀況 有三天現金盈絀發生短缺 服務員櫃檯短缺現金而管理組沒有記錄 依循資料單給的訊息來選擇你的處理方式 找到有效路線 貼出選擇的答案來看你的決定是否有效 考量：程序 V.S. 職責→訓練 想想自己的責任在哪裡 中心經理應從系統上去解決問題 啟發：我們往往把錯誤指向團隊成員 而忽略掉自己該承擔確認事實的責任 以及找出系統出了問題的原因為何 監督管理你的襄理(第二副經理) 狀況一…憤怒的顧客抱怨服務員的玩笑 狀況二…員工抱怨管理組不公平對待 狀況三…服務員贈送薯條給顧客 遭到管理組質疑為偷竊 何時該打斷 說明打斷的原因 說明打斷後會如何處理接下來的狀況 說明打斷或不打斷會帶來何種風險 制定管理組發展計畫 針對四個管理組討論會如何發展他 蒐集事實 第二街餐廳資料袋 觀察你之前記錄的筆記 一對一面談的記錄 監督你的副經理發生狀況的情形 考慮項目 受過什麼訓練 機會點…來自與你、來自於他人 工作責任…個人的、團隊的 短期目標…針對餐廳、管理組和個人 長期目標…針對餐廳、管理組和個人 小組限時討論完後輪流報告討論結果 * *