电话行销之沟通技巧.pptxVIP

电话行销与客户服务课程;我的简介 张嫣;服务人员需要做的几个等式;服务人员需要做的几个等式;客户服务面临的挑战;;;上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人 ——世界著名激励大师安东尼.罗宾;电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术;良好的电话沟通技巧使你更受欢迎;电话准备：心态的准备;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。03 十二月 20219:42:37 上午09:42:3712月-21 6、在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。十二月 219:42 上午12月-2109:42December 3, 2021 7、讲智谋，讲果断。以“智、 勇、仁、强”为经商要领，否则，“其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。2021/12/3 9:42:3709:42:3703 December 2021 8、企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了对他的很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展。9:42:37 上午9:42 上午09:42:3712月-21 ; （一）兴奋度法则 ;小结：如何有效调整心态;; 电话心态调整的第二步就是“以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣???挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。” ;总结;;;二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通;沟通技巧一：与客户建立融洽的关系;反应力; 老虎型 ?以目標為導向 ?果斷的 ?現實主義 ?注重效率 ?勇於冒險 ?不顧他人 ?率直的;猫头鹰型 ?講求邏輯性 ?完美主義 ?很嚴肅 ?有系統的 ?求細節 ?幾乎沒有休閒 ?下決斷很費時 ;融洽关系建立---如何分别与他们打交道;融洽关系建立---如何分别与他们打交道;良好的电话礼仪是沟通的保障;二、客服务人员电话礼仪;A、在铃响三声之内拿起电话。 B、在电话中始终保持愉悦的口气。 C、问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 D、询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样 有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应总结。;A、询问顾客是否可以等候 B、告诉顾客让他们等候的原因 C、等待顾客答复 D、对顾客的等候表示感谢 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”; 4、如何转接电话;5、如何记录留言;A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。 B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 D、让来电者先挂电话。 E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。 ;礼貌用语;沟通技巧二：赞美;;电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）;电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）;电话沟通技巧五：确认，得到反馈;电话沟通技巧六：同理心;;提问能力;询问方式;使用开放式询问;使用封闭式询问;提问技巧运用（一）;提问技巧运用（二）;电话行销的时间管理;电话行销的时间管理;电话行销的时间管理;优质客户服务对企业的意义;优质客户服务对企业的意义;客户服务的测量标准;;33、客户服务人员的素质要求;客户服务人员的素质要求;;如何快速判断客户服务需求;客户服务人员沟通的三大技巧;相关建议-----牢记倾听的重要性;;耐心;关心;别一开始就假设