房地产CRM教父——田同生.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 房地产CRM教父——田同生  每当完成一次培训课程后，他就会浏览客户的网站，将鼠标对准上面的logo，然后按右键，对准“图片另存为”，单击，进入保存图片窗口，接着小心翼翼的键入这个客户名称，将鼠标指向“保存”，轻轻点一下左键，logo就从网上被宕下来了，保存在MyPictures文件夹中，保存类型是GIF。每当做这件事情的时候，他感到一种愉悦、一种快感，不是一点，而是特别愉悦，特别快感。  此刻是4月12日的下午，他从网上宕的是河南建业集团的logo，这天上午，他对建业集团的120名员工做了一场题为“用客户关系管理提升建业集团核心竞争力”的培训，来的不仅有郑州建业的员工，而且新乡建业、濮阳建业等公司的员工也一大早赶到郑州来听课，除此之外还有不少建业的联盟商家，尽管这是个周六，偌大一个建业城市花园会所的多功能厅里已经是座无虚席。“效果特别好，”事后郭小迷博士赞扬道：“以前，我们自己也讲过几次，但是都没有达到这种效果，田老师真是高手。”  在中国人民大学获得管理学博士学位的郭小迷，现在是建业集团客户资源管理中心总经理，他说到的田老师是一位闻名的客户关系管理研究专家，同时又是一位特地为房地产企业客户服务组织供应理念培训的专业讲师，别名为“CRM田”，本名为“田同生”。田老师曾经为中国移动、国家经贸委等单位做过培训，还应北大光华管理学院的邀请，为该校的MBA做过客户关系管理的讲座。田老师在他的近著《中国CRM实战》中曾这样写道，“何智毅（博士后）副教授是北大光华管理学院院长厉以宁的助理，他当时正在为MBA讲市场营销学。这门课结束的时候，他期望我能够理论联系实际在光华管理学院讲讲CRM，课时是4个小时。原来讲课时何老师要陪着我，但是那天是11月22日，刚好是厉以宁院长的生日，作为得意门生，他必需去出席厉老师的生日晚宴。厉以宁也是我的老师，上个世纪80年中期开始听他讲课，并且与他交往，那时我在北方一个省的省委政策研究室工作。1995年春节我在云南大理游洱海，在同一条旅游船上与厉老师不期而遇，他还拉着师母和我一起合影留念，他还向伴随的云南省政府的工作人员介绍我过往的工作，他那么大的年纪，对我的事情还记得那么清晰，使我很感谢。等何智毅回到光华管理学院的阶梯教室时，4个小时的课我已经讲了3个小时了，可能是我现场发挥的好，也可能是题目选择的好，总之这堂4个小时的课，很生动，很精彩，我带了整整一盒共100张名片几户都发光了，我被那些兴奋的MBA学员们紧紧围住，回答他们提出的各种各样的问题。”  从2002年1月10日为招商地产——中国房地产界第一个吃CRM螃蟹的企业做客户关系管理培训至今，田老师已经在大江南北、长城内外、沿海发达地区的30余家房地产企业讲过课，其中包括中海地产、华侨城地产、金地地产、百仕达地产、朗钜地产、长城地产、复地地产、万兆地产、华立地产、绿城地产、南都地产、金都地产、坤和地产、融侨地产、万通地产、天泰地产、顺驰地产、万达地产、亿达地产、北京城开等等。在国外，客户关系管理是循序渐进逐步发展起来的，从上个世纪80年月开始至今已经有20多年的历史了，而在中国，客户关系管理思想则是伴随着国外IT厂商在推广其CRM软件产品时引进的，假如把CRM软件形容为一位嫁到中国的“洋媳妇”的话，那么，客户关系管理理念充其量也不过就是个“洋伴娘”。由于国外IT厂商们的着眼点不同，因而在市场宣传的时候往往从自身的角度考虑问题，经常狭义的或者是片面的理解客户关系管理思想，结果造成了许多不应当有的歧义，不仅是搞乱了客户的头脑，也使CRM厂商们在推广产品时陷入逆境。  田老师通过对中国CRM市场的研究提出了一些特别重要的观点，他认为，在中国，客户关系管理的思想基础特别薄弱，在很大程度上还没有归纳、整理、提炼成一种思想，即便是有人做了一些这方面的工作，也仍旧是点点滴滴的、零零碎碎的，既没有能够形成思想体系，更没有能够形成犹如市场营销一样的学问架构，从而将这些思想推进到高等教育的教学体系之中。国外IT厂商推进到中国的CRM，其所体现的管理思想有的是过于超前，而有的则严重地脱离中国的国情，在房地产企业的价值实现过程中，既不存在国外CRM厂商们普遍强调的20%的客户带来80%的价值的事实，也无法实现客户忠诚专家们所强调的，公司必需极力挽留那些能给自己带来高利润的优质客户，而把劣质客户赶到竞争对手那里去的愿望。  在河南建业做客户关系管理培训的时候，他就指出，客户关系管理是一门管理科学，CRM不过是客户关系管理科学与IT技术结合的产物，是实现客户关系管理思想的一种工具，但不是全部工具。在客户关系管理思想中，有的部分可以通过IT手段去实现，并发扬光大，但是也有的部分则无法和IT结缘