服务品牌建设实施方案.docVIP

黄冈市烟草专卖局（公司） 2010年服务品牌建设实施方案 为了认真贯彻落实国家局、省局关于服务品牌建设的相关精神和指导意见，进一步强化黄冈烟草““万里牛””服务品牌，提升“星火”文化建设的工作质效，提高卷烟市场服务的质量和效率，树立良好的企业社会形象。根据市局（公司）党组的工作安排和部署，制定服务品牌建设实施方案。 一、指导思想 认真贯彻落实党的十七大精神，紧紧把握社会主义先进文化的前进方向，按照全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”黄冈烟草的总体要求，以“抓基层、打基础、上水平”的工作重心为导向，以开展丰富多彩的文化活动为契机，切实推进“服务品牌”根植传播，努力开创“卷烟上水平”工作的新局面。 二、组织保障 为确保服务品牌建设工作取得实效，特成立工作领导小组。成员组成如下： 组长：郭开胜 副组长：魏亚纯 小组成员：各县市区局分管领导、各机关科室、专业部门负责人 领导小组下设办公室，办公室设在人事劳资科，魏亚纯 任办公室主任，谢建华任办公室副主任，各县市区局综合办主任负责服务品牌建设的日常工作。 三、具体措施 1、“一个统一”强化品牌意识 服务品牌的推广首先需要对内对外树立统一的品牌理念、统一品牌形象，切实提高全市系统干部职工品牌意识，全面认识服务品牌。黄冈烟草服务品牌形象为““万里牛”——希望的田野总有我”，“万里牛”的服务品牌理念内涵为：哪里有客户，哪里就有我们的服务，我们的员工辛勤耕耘着这片市场，日行万里，服务永远走在前面，给予客户、社会最大的回报。服务品牌的标识为：  2、“两种宣贯”拓宽传播渠道。 服务品牌的推广，一方面要通过对内部员工进行传播，使理念入脑入心；另一方面要借助社会活动对客户宣传沟通，树立“万里牛”服务品牌的社会形象。 一是“112”体系强化内部宣贯。“112”体系即每人发放一本企业文化宣传册，建立一支企业文化内训师队伍，将服务品牌推广纳入二次全市系统专业队伍（营销和专卖）集中培训内容。2010年“万里牛”服务品牌建设除借助办公自动化网络、板报墙纸等传统宣传途径外，还要将员工学习培训作为传播推广的重要途径，作为提高服务质量的智力源泉。旨在通过“112”体系达到员工自学、内训师导学、培训促学的目的，使“万里牛”服务品牌入脑入心入岗位。 二是社会活动强化外部宣贯。服务品牌传播推广的最终目的还是要通过外部宣传、社会活动提高社会公众的认知度和认可度。全市系统要借助电视新闻、行风热线等媒体宣传服务品牌，借助贫困助学、爱心捐款、乡企共建等活动践行服务品牌，借助零售户座谈、客户经理访销、宣传册印制发放等途径建设服务品牌，另外，各县市区局要借助地方重大节日、重大活动等时机因地制宜地推广服务品牌。 3、“三次活动”丰富根植载体。 有载体才能把事情做实。为了进一步夯实服务品牌推广的基础，结合年初工作计划的安排，全市系统将举行三次大型活动丰富“万里牛”服务品牌的根植载体。一是和市电视台联合主办“天台亮剑、星火传承”大型户外拓展竞技活动，通过活动磨练选手意志、领悟“万里牛”的服务精神；二是举办“基层基础杯”演讲比赛，在比赛中融入服务品牌元素，传播“万里牛”的服务理念；三是举行全市系统巡回报告，通过邀请各县市区的相关部门领导、经营户的参加，对外宣传服务品牌，根植品牌形象。 4、“四个规范”提升品牌形象。 “万里牛””服务品牌建设工作要做到“四个规范”，避免品牌建设流于形式，只开花，不结果。一是制度规范。服务品牌建设要和基层基础工作相结合，按照基层部所的各项工作制度和要求，规范工作行为，提升工作能力，切实提高卷烟营销服务和卷烟市场维护的质量水平。二是流程规范。全市系统要根据黄冈烟草《市场部工作规范》和专卖闭环式“五项工作流程”，严格按照卷烟服务体系优化工作流程，完善质量标准。三是考核规范。将卷烟市场服务质量和服务品牌知晓度纳入督察考评内容，丰富考核内容，健全考核主体，完善考核方法，做到服务品牌推广有行动、有监管、有保证。四是奖惩规范。服务品牌建设要规范就一定要有奖惩。全市系统要对内实施监督管理，以市场为基层基础管理单元，对客户经理、专管员实行工作过程监督，工作质量评价和综合绩效考评，对效益工资实施考核分配。另外，2010年全市系统要开展“首席客户经理”“首席专卖管理员”限额评选活动，为其提供相应待遇，推进服务工作持续开展。 四、几点要求 1、提高认识，加强组织。各单位、部门要提高认识，切实把服务品牌建设列入到年度重点工作中，并成立以相应的工作小组认真组织实施。 2、总结交流，注重效果。各单位要借助行业网站、杂志媒体、办公自动化平台等渠道加强学习和交流，确保服务品牌建设工作有形式、有内容、有效果。 3、丰富载体，创新形式。各单位要按照服务品牌推广工作的要求，通过发放宣传册、3·15打假维权宣传等社会活动，进一步丰富载体，