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PAGE 1 PAGE 1 分布式呼叫中心CRM系统分析与实现  针对中小型机构对敏捷客服的迫切需求,在分析呼叫中心行业信息化现状的基础上,提出了一套切实可行的基于CompactFCI的分布式IP呼叫中心解决方案.系统软件设计采用Facade设计模式,辅以UML顺序图对模块流程进行说明.并将基于websenrice的SOA架构用于集成系统的各个模块.实际应用结果表明,该方案实用性强,构建成本低,能够便利整合企业信息原有资源和业务流程,是构建新一代中小企业呼叫中心CRM系统的抱负解决方案.  呼叫中心平台类型有三种：一是基于传统交换机模式(PBX模式)；二是基于语音板卡模式；三是基于CompactPCI交换架构的一体化平台模式。最终一种模式采用先进的CTI技术，能够在一个CompactPCI服务器上融合计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)和IP电话(VoIP)等十余种技术。其中，由PICMG(PCIIndustrialComputerManufacturersGroup)协会提出来的CompactPCI是一种标准PCI总线的小巧而结实的高性能总线技术，将VME密集结实的封装和大型设备的极佳冷却效果以及PC廉价、易采用最新处理能力的芯片结合在一起，这种整合式呼叫中心平台既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特点。从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。表1为三种构建方案的对照表。综合考虑了呼叫平台硬件设施上的高可用性，牢靠性，兼容性，可扩展性等特点以及企业的实际需求状况，本呼叫中心CRM系统设计最终选择了A1tiGen公司供应的CompactPCI模式通信服务器产品。  一体化呼叫中心系统可通过纯IP的方式构建，也可通过传统的电路交换形式构建，考虑到将来呼叫中心系统服务地点扩展到多个城市，本呼叫中心选择了分布式IP呼叫中心模式。  表l三种构建方案的对照表  2一体化分布式IP呼叫中心模式  IP功能可以为用户构建基于IP的各种结构的分布式呼叫中心系统．通过IP网互联的分布式呼叫中心系统可以建设为集中接入座席分布、分布接入集中处理、分布接入分布处理等多种结构形式。  (1)集中接入分布处理，这种系统结构适合于在同一个城市之间使用同一个接入地点和号码的互联，有呼叫接入时系统可以依据需要把呼叫安排到就近的座席。这样企业用户可以通过拨打同一个号码而得到最便利快捷的服务。大量地节省企业投资、简化系统结构、节约系统维护成本、降低运营成本。  (2)分布接入集中处理。这种组合，因为全部的座席员都在一点．节约管理成本．便于管理掌握，同时用户只要拨打本地电话即可进入系统接收服务．如需人工座席应答的话系统会自动将来电通过Internet转接到座席员处，这样通过Internet实现的长途转接功能．降低了公司的话费成本。这也是本呼叫中心所采用的模式。实现方案参照图1。  图1分布接入集中处理图  (3)本地接入，座席分散  系统在多个地点组成相对独立的呼叫中心座席群，接听各自的来电，独立完成客户服务的任务。假如某个座席群的座席全忙的状况下，而另外一些座席群的座席有空闲．系统可以依据某些策略将来电通过Internet转接到远端空闲的座席上去，这样全部系统资源松散的联合起来，将整个系统的呼叫中心统一协调工作，最大限度的满意用户的需求。  针对中小型机构对敏捷客服的迫切需求,在分析呼叫中心行业信息化现状的基础上,提出了一套切实可行的基于CompactFCI的分布式IP呼叫中心解决方案.系统软件设计采用Facade设计模式,辅以UML顺序图对模块流程进行说明.并将基于websenrice的SOA架构用于集成系统的各个模块.实际应用结果表明,该方案实用性强,构建成本低,能够便利整合企业信息原有资源和业务流程,是构建新一代中小企业呼叫中心CRM系统的抱负解决方案.  呼叫中心平台类型有三种：一是基于传统交换机模式(PBX模式)；二是基于语音板卡模式；三是基于CompactPCI交换架构的一体化平台模式。最终一种模式采用先进的CTI技术，能够在一个CompactPCI服务器上融合计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)和IP电话(VoIP)等十余种技术。其中，由PICMG(PCIIndustrialComputerManufacturersGroup)协会提出来的CompactPCI是一种标准PCI总线的小巧而结实的高性能总线技术，将VME密集结实的封装和大型设备的极佳冷却效果以及PC廉价、易采用最新处理能力的芯片结合在一起，这种整合式呼叫中心平台既有基于传统交换机的功能