家客-装维服务规范.docVIP

. . . .word. 一、装维人员根本规 1.1装维人员根本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。 具备良好的职业道德，老实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸张的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进展耐心解答。 具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料制止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 积极树立并贯彻“客户为根、效劳为本〞的效劳支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 效劳过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意效劳礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的效劳。 1.1.2装维人员专业技能要求 装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员效劳形象应做到三统一，即统一效劳仪态，要求穿着规统一，形象安康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用效劳禁语。仪容仪表要求如下： 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，效劳人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关心回访和售前技术交流等场合应穿着正装。 图1-1 装维人员服装例如 工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。 其他仪容仪表：不得纹身〔如有不得外露〕，不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。 上门效劳期间不得佩戴过粗、过于夸的项链、手链等首饰。 二、装维人员现场效劳过程和礼仪规 2.1装维人员现场效劳过程和礼仪 装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需慎重、综合布线需规、平安规需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、完毕莫忘再提醒、清理现场显素质〞。 1.上门之前需预约 维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后，应在规定时限主动与客户预约上门效劳。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门效劳前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作容。 维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。假设因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；假设因特殊原因确实需要改变上门效劳时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门效劳时间。 维护人员在约定时间到达现场，假设用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，假设用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。假设与客户联系不上，可留下效劳便利贴记录到访留言前方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX〔地址〕XXX〔用户〕〞、到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容，效劳便利贴应贴在明显位置并确保粘贴结实。 尊敬的XXX〔地址〕XXX〔用户〕： 我是移动家庭家庭宽带维护人员XXX〔〕，XXX〔到访时间〕到达后，因与您联系不上便于XXX〔离开时间〕离开，请您看到留言后与我联系，联系XXX，您的支持！ 效劳便利贴 2.入室之后需沟通 维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及效劳围，主动向客户提供?业务施工确认单?让用户监视整个效劳过程，