售后服务体系管理制度.pdfVIP

售后服务体系管理制度 序 言 以客户为中心， 贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建 立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客 户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服 务肩负着企业形象建设的重任。 影响消费者对企业形象形成的主要因 素有：产品使用性能及厂商的服务质量、 企业窗口部门的工作质量及 外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售 后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部 售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标， 以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作 效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它 还涉及信息反馈、 售后服务网络的建设和维护等多项内容。 售后体系 建设对客户反应的质量