公交服务质量管理规范.docxVIP

公交效劳质量治理 标准 〔试行 〕 0 一六年一月 目录 总那么 仪表仪容标准 1 仪表标准 2 仪容标准 运营效劳 1 车容及效劳设施标准 1 1 车容车貌标准 3 1 2 效劳设施标准 3 1 3 效劳标识及广告标准 3 1 4 站点效劳设施标准 3 2 文明效劳标准 3 2 1 车厢效劳标准 3 2 2 文明行车标准 3 3 文明用语标准 3 3 1 文明用语根本要求 3 3 2 文明敬语 3 3 3 报站用语 3 3 4 售验票用语 3 3 5 解答询问用语 3 3 6 疏导乘客用语 3 3 7 温馨提示用语 3 3 8 节日问候用语 3 3 9 处理问题用语 3 3 10接听来电用