终端店面销售之有效沟通.docx

终端店面销售之有效沟通 终端店面销售之有效沟通 我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受 到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我 们站在顾客的立场上， 与顾客进行沟通。 站在顾 客的立场上， 有效沟通只有两个字 ——舒服。 只 要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下 一步就是购买的事情了。 与顾客沟通有很多方法 可以实现。 在学习正确的沟通技巧前， 先让我们 了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。 1 ．沟通不良的原因 （ 1 ）不具有设身处地的同理心 不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客 的立场考虑问题。 我们 80% 的销售人员都不具 备这一点， 而是想着两个字 ——赚钱。 赚钱是结 果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们 就不会站在顾客的立场考虑问题。 （2 ）总想改变别人 我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用 自己的介绍来改变顾客的想法， 最终购买我们的 产品。但是，客观地想一想，一个人真的能被别 人改变么？不会！ 我们是无法改变别人的， 但是 我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。 只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。 （3 ）只讲道理不讲效果 有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我 们讲得很有道理， 但是顾客听不懂！ 听不懂就没 有任何效果， 而有效果比有道理重要得多。 举个 例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀 医生出来向家属汇报： “本次手术非常成功，都 是按照医学的方式来操作的， 然而病人死掉了 ”。 这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到， 没有效果。 我们在和顾客交流沟通的过程中， 一 定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把 专业术语和大白话作一个有效的结合， 即让顾客 听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备 了，我们的产品销售才会越来越好。 （4 ）口是心非，心口不一 口是心非可以分为 “有意识 ”和 “无意识 ”两 种， “有意识 ”的口是心非，可以避免掉，而 “无 而 而 意识 ”的情况一般是这样： “这位先生，我知道， 您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对 我们的产品还是很了解的， 我非常荣幸有机会再 一次向您介绍这款产品 ……”在说 “非常荣幸 ” 的同时面部表情僵硬，一副 “阶级斗争 ”的模样， 一点都让人感觉不到 “荣幸 ”二字！ 这就是口是心 非， 如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟 通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿 意从我们手中购买商品。 （5）无法分清顾客的内在区别 ——感性和理 性 顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问 题的角度和方式是不同的。 感性的顾客更注重产 品的外在， 比如说可以给自己带来哪些享受； 理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪 些问题。 感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做 日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他 会享受到的生活， 他就会很感兴趣。 而理性的人 一般在购买前会先到网上收集信息， 查找资料并 和其他同类产品做对比， 排除其他， 最后作出自 己认为正确的决定。 我们在向理性的顾客介绍产 品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际 问题， 不要夸大效果。 这就是感性的人和理性的 人在思想和行为上的区别。 我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特 点， 有针对性地开展交流， 这样就可以避免沟通 不良带来的严重后果。 我们要努力通过专业的方 法引导和影响顾客， 使顾客最终决定选择我们的 产品而不是试图改变顾客！ 小测试：你是感性还是理性？ 睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找 一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎 口逐渐收缩， 直到把这个物体缩到一个小小的框 里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看 是否能够观察到这个物体； 换一只眼睛， 闭上左 眼， 用右眼观察， 看结果是否和刚才一样？这时 你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到， 另 一部分人正好相反。 这说明我们在看事务时主要 用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用 左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的 人；用右眼看到的人相反，属于理性的人 2. 沟通一定有方法 （ 1 ）占位主观法 每个