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管理处危机管理作业指导书 管理处危机管理作业指导书 PAGESHEN ZHEN TIANAN PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD 管理处危机管理作业指导书 批准 复审 审核 制作 方于鼎 胡 彤 冯开一 余安定 1 目的 为预防与控制危机，建立危机管理体系，解决危机，在危机中发展，实现企业的社会责任而制定。 2 范围 适用于公司各职能部门、管理处及驻外机构。 3 工作内容 危机预防 公司在经营过程中如出现可能引起企业声誉受重大损害、企业经营发展严重障碍、财产人身重大损失的事件，应迅速启动铖机处理机制，组建危机处理小组，由公司领导班子组成，同时相应建立专项危机工作协调小组，由危机处理小组指派工作协调小组成员。 危机处理中心应甄别企业危机潜在领域，建立危机事件监测体系。组织编写危机处理手册，该手册应包括但不仅包括下列内容： 危机种类与分组 危机处理的态度与影响 危机小组的召集与组织 企业经营可能发生的危机事件 认识政府公关的重要性 认识媒体公关的重要性 如何面对客户的抱怨 客诉处理的专业态度 客诉处理的原则与步骤 危机事件预防方法 危机事件处理原则 危机处理人员应具备的素质 危机处理技巧 危机事件的善后工作 危机处理中心根据危机处理手册对公司各部门，全体员工进行危机管理意识的培养，危机管理技能的培训，保障危机管理所需资源。 危机处理 听取