催费服务规范的梳理.docxVIP

效劳标准 一、用语标准： 标准用语时长：开头语+结束语,限制在15秒以内；场景用语和通用标准 用语根据实际需要应用. 〔一〕开场白及结束用语： 开场白及结束语标准〔节假日时,可适当运用节日个性化祝福用语〕 开头语： 您好！我是中国电信的效劳人员； 结束语： 打搅您了,祝您生活愉快！ 〔二〕礼貌用语 正确使用礼貌用语〔您好、请问、对不起、谢谢、再见〕及能适时主动称呼 用户； 1、礼貌场景用语 〔1〕 请问是XXX先生/ 〔女士〕吗？不是机主本人接听时：请问您贵姓？当 已经了解了客户的姓名时,可在以后的沟通过程中使用“ XX先生/ 〔女士〕 尊称客户〔二次称呼〕 〔2〕非常抱歉给您带来不便！ 〔