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信访代办服务规范 ICS 01.040.03 CCS A 90 DB3310 浙江省台州市地方标准 DB 3310/T 792021 信访代办服务规范 Service specification of letters and visits agency 2021 - 09 - 07 发布2021 - 10 - 01 实施 台州市市场监督管理局 发 布 DB3310/T 792021 I 目次 前言.II 1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 4基本原则.2 5组织管理.2 6场所设置.4 7制度建设.4 8服务内容及要求.4 9服务流程.5 10服务监督与评价.6 附录 A （规范性）信访代办工作流程图.7 附录 B （资料性）信访代办事项登记表. 10 附录 C （资料性）信访事项代办授权委托书. 11 DB3310/T 792021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12021标准化工作导则 第1部分标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 本文件由台州市椒江区信访局提出。 本文件由台州市信访局归口。 本文件起草单位台州市椒江区信访局、台州市椒江区社会矛盾纠纷调处化解中心、浙江省方大标 准信息有限公司。 本文件主要起草人罗文荣、丁景杨、安然、蔡海峰、魏春梅、王波、洪毓廷。 DB3310/T 792021 1 信访代办服务规范 1范围 本文件规定了信访代办服务的术语和定义、基本原则、组织管理、场所设置、制度建设、服务内容 及要求、服务流程、服务评价与监督。 本文件适用于台州市信访代办机构的信访代办服务工作。 2规范性引用文件 本文件无规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 信访代办 对群众通过信、访、网、电等渠道反映的各类初次信访问题，按照“属地管理、分级负责”的原则， 由各级专（兼）职代办员代为到有关部门反映情况和诉求，提出解决意见和建议，帮助信访人促成信访 事项得到妥善解决的服务。 3.2 信访代办服务中心 有固定办公场所、设备和专（兼）职人员，承担组织和领导本县（市、区）开展信访代办服务工作 职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。 3.3 信访代办服务站 有固定办公场所、设备和专（兼）职人员，承担组织和领导本乡镇（街道）开展信访代办服务工作 职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。 3.4 信访代办联络点 行政村委会、社区居委会为基层群众提供信访代办联络服务的站点。 3.5 DB3310/T 792021 2 信访代办员 由县（市、区）、乡镇（街道）信访代办机构确定或聘用的，无偿为信访群众提供各类信访事项代 办服务的专（兼）职工作人员。 3.6 信访联络员 由村 （社区） 信访代办联络点确定或聘用的， 无偿为信访群众提供各类信访事项联络服务的专 （兼） 职工作人员。 3.7 信访代办专家团 由热心信访工作、熟悉国家政策、懂得法律知识、善做群众工作、在群众中有较高威信，具有一定 专业特长的社会各界人士组成，参与信访代办服务工作，对重大复杂、疑难的信访代办事项能提出解决 意见和建议的兼职代办员团队。 4基本原则 4.1合规性 按照国家和浙江省相关规定开展信访代办工作，保障信访人合法权益，维护正常信访秩序，引导群 众依法信访。 4.2保密性 遵守保密制度，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳定 的代办服务。 4.3自愿性 以群众需求为导向，在信访人自愿的情况下，为信访人无偿提供信访代办服务。 4.4公开性 向社会公布信访代办制度、代办流程、代办人员等信息，并依托线上平台实现信访信息互联共享和 信访事项办理公开。 4.5时效性 应简化信访代办流程，承诺办结时限，为信访人提供优质高效的全程代办服务。 5组织管理 5.1机构设置 DB3310/T 792021 3 5.1.1县（市、区）应设立信访代办服务中心对信访代办工作进行归口管理，并建立信访代办工作领 导小组，由县（市、区）分管领导任组长，统筹落实信访代办工作，成员由信访工作领导小组成员单位 负责人兼任。 5.1.2乡镇（街道）应设立信访代办服务站，负责本辖区内信访代办工作的组织实施。 5.1.3村（社区）应设立信访代办联络点，负责本村（社区）信访代办工作的联络实施。 5.1.4乡镇（街道）信访代办服务站、村（社区）信访代办联络点应接受信访代办服务中心的业务指 导和工作协调。 5.2人员要求 5.2.1人员组成 5.2.1.1县（市、区）信访代办服务中心应设有不少于 5 名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员， 并组建信访代办专家团。 5.2.1.2乡镇（街道）信访代办服务站应根据实际工作需要设有不少于 3 名专职信访代办员和若干名 兼职信访代办员，并组建调解团队。 5.2.1.3村