《销售七步骤》课件.pptVIP

* 讲解要点：互动，顾客异议的表现，收集常见的顾客异议 参考讲义： 什么是异议呢？异议就是在销售中顾客提出的一些意见、问题与看法，主要为否认、质疑、拒绝、试探等。 现在给大家3分钟的时间，请以小组为单位汇总5个在销售中比较常见的，具有代表性的顾客异议。 * * 讲解要点：互动，异议处理的正确心态 参考讲义： 在销售过程中，顾客有异议是再正常不过的啦。那么大家觉得遇到顾客提出的异议，我们应该抱有怎样的心态呢？ 俗话说，嫌货才是买货人。通过顾客提出的异议，我们可以获得顾客更多的信息，比如顾客的喜好和偏爱，顾客的特殊需求，顾客想了解的产品知识等等，也可以了解到顾客对我们和产品的接受程度，以便于及时调整销售的策略，为进一步销售做准备。 * * 讲解要点：案例分享，异议处理的3步骤 参考讲义： 我们先来了解处理顾客异议的基本步骤：辨别异议——认同感受——消除异议。 辨别异议：我们要分清顾客异议是真的异议还是假的。真的异议是顾客直接表达出的不满，成见或误解等；假的异议指顾客用借口、推辞等方式应付销售人员，这时的异议是表象，是“烟雾弹”，下面隐藏着真正的不购买理由。销售人员需要仔细、用心揣摩顾客心思，找出异议背后的原因才能 “对症下药”。 例如价格贵，一种可能是真的嫌贵，另一种可能是没有挖掘到他的需求，他根本就不想买，是一种推辞。还有一些问题是顾客情绪的发泄，像这些问题顾客根本不想得到答案，也是假问题。 顾客的虚张声势，就是明明已经感到满意却说不满意，借以获得有利的购买条件。比如，顾客对一条标价280元的服装已经十分满意了，反而故意说颜色不太喜欢，可买可不买。明明喜欢这个款式，反而故意挑出很多毛病。顾客的虚张声势是一种谈判策略，会制造出很多虚假的异议来，如果销售不能把握住顾客的真实意图，就不能有效地进行应对。 认同感受：我们可以使用换位思考，假如是我们的话，我们会是什么感觉，关注顾客的感受，让顾客知道我们重视他。我们在回答问题时如果正面反驳顾客时，可能引起顾客恼羞成怒，就算我们说的都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此回答技巧可以使用“是的，同时……”是的表示同意顾客部分意见，用同时表达另外一种状况是否这样比较好。 消除异议：针对顾客异议进行处理，并取得认同，强化购买点。 异议按照类型可分为品牌异议，产品异议、需求异议、价格异议、成交条件异议等。 条件异议——是妨碍顾客购买的真正理由；借口异议要找出顾客不买的真正理由；直接说不的异议，要想成交非常困难 * * 讲解要点：互动，异议处理的4原则 参考讲义： 第一、事前做好准备，“不打无准备之仗”用在处理顾客异议上面再准备不过了，面对顾客各式各样的异议，充分的做好事前准备可以让我们做到心中有数、淡定从容的应对。在进行销售之前，我们的伙伴可以尝试把顾客经常提出或关注的异议汇总在一起，并准备好相应的处理方法，结合处理异议的语言模板，可以很大程度上给顾客一个专业、满意的答复，有助于消除异议。 第二、当顾客有情绪的时候，我们要先解决顾客的情绪，再解决问题的本身，选择适当的时机进行异议处理。 第三、不与顾客争辩，销售和战争最大的区别在于，销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易。目的清晰了之后，我们尽量不要和顾客争辩，让他尽情的表达和释放，我们才能获取更多的信息，知道问题的根本。大部分的顾客讨厌销售人员与自己争辩，你争赢又怎么样，我不买。销售人员的依理争辩有时同样会被顾客认为狡辩，会让顾客觉得很难打交道，做朋友就更难。只有极少数的顾客喜欢同导购员探讨，如果导购员能说服顾客，他会欣赏你并且购买。在任何情况下，都不建议和顾客争辩，销售人员可以不赞同，顾客可以不接受。但不能因为我们的争辩而让顾客从对这个品牌和产品的中立变成对立，甚至是敌意。 第四，要给顾客留面子，不与顾客争辩，多听听顾客的意见和想法，尊重顾客，不涉及顾客的隐私，让顾客觉得你是一个好相处的人，才能为异议的处理打下基础。 关于给顾客留面子和不与顾客争辩部分，我们还可以通过一个方面教材来深化理解，请观看网络视频《老罗买咖啡》，互动，通过这个视频你的感悟是？ * 讲解要点：讲解，推崇产品5讲5不讲 参考讲义： 1、讲预防、不偏激：我们要宣传治未病的观念，生活习惯是养生的基础，保健品是健康生活必要的补充；我们也不要靠专门找疑难杂症来销售我们的产品，治疗好疑难杂症是偶然，但不是必然，如果调理不好会加大我们的服务成本。若想治已病，保健品和药品协同增效，而不是非此即彼。 2、讲养生，不中断：养生不是吃唐僧肉，一劳永逸，一蹴而就，而是个长期的过程。 3、讲体质，不治疗：无限极健康食品是调理顾客不适的体质表现，而不是治疗疾病。 4、讲产品，不夸大：不夸大无限极产品的功效。 5、讲效果，不承诺：因为人的体质各异，对顾客不承诺产生效果的时间，也不承诺