危机管理手册.docVIP

危机管理手册 Crisis Management ManuaL 紫微京城大酒店 2013年1月1日 目 录 一、治安消防类 1、突发事件应急预案......................3 2、消防火灾应急预案......................5 3、夜间消防应急预案......................13 4、一般性受伤事故处理应急预案 ................16 5、治安暴力恶性事件应急预案..................18 6、发现通缉协查对象应急处置..................20 7、成心滋扰醉酒肇事应急预案..................21 8、伤亡事故应急预案......................23 9、对爆炸可疑物的处置预案...................24 10、宾客发生纠纷处置预案...................26 11、客人物品丧失处理应急预案.................27 12、客人遗留物品处理应急预案.................28 13、客人损坏酒店物品处理应急预案...............29 14、对外来骚扰客人处置预案..................30 15、对假币诈骗行为处置预案..................31 16、防偷防盗措施处置预案...................32 17、交通事故处理预案.....................34 二、食品卫生类 18、食物中毒应急预案.....................35 19、公共卫生事件应急预案...................38 三、自然灾害类 20、地震、自然灾害应急预案..................42 21、台风暴雨应急预案.....................46 四 、设备故障类 22、煤气泄露事件应急预案...................49 23、电梯故障应急预案.....................52 24、意外停电、停水、停锅炉应急预案..............53 五、大型活动类 25、重大活动〔VIP〕接待预案..................55 一、突发事件应急预案 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保客人及员工人身财产平安和公司财产平安，维护正常经营秩序，据国家有关的法律规定，按照?饭店管理公司突发事件应急预案?，结合酒店实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1、重大交通事故。 2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、 总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4、火灾事故或爆炸。 5、重大刑事、治安、经济案件。 6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。 7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件及其他对公司正常运营秩序有较大影响的事件。 二、处理突发事件应当遵循以下原那么 1、统一指挥原那么。 2、优先处置原那么。 3、分级负责与协调一致原那么。 4、局部服从全局原那么。 三、突发事件应急处理指挥体系 1、成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是公司处理突发事件的决策机构，其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。 四、突发事件应急处理的组织 突发事件应急处理指挥部下设6个小组，各小组按照指挥部的统一指挥，完成分担的任务。 1、应急抢险组：由保安部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门参加。组长由总经理担任，保安部经理任副组长，其任务是对事发现场进行救助，控制事发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点部位和重要物资。 2、医疗救护组：由总经办主任担任组长，组员有客房部、后勤部组成；准备消毒药品、急救物品〔创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等〕及各种常用小夹板、担架、止血袋等。负责平安事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。 3、后勤保障组：由总经理任组长，餐饮部经理任副组长，组员分别由厨房部、前厅部组成，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。 4、宣传报道组：由总经办主任任组长，办公室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好宣传发动工作。 5、善后处理组：由总经理任组长，保安