全套电子课件：饭店管理概论 第二套.pptVIP

三、饭店服务质量管理的基本要求 1．以人为本，内外结合 2．预防为主，防管结合 3．科学管理，点面结合 4．全面控制，“硬、软”结合 第二节 饭店服务质量控制体系的建立 一、市场开发 二、服务设计 三、服务提供 四、饭店服务质量的评价与改进 一、市场开发 1．确定质量管理目标 2．建立组织机构 3．制定工作计划 4．制订质量体系文件 二、服务设计 1．服务功能设计 饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知到的服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在顾客的角度，从以下三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。 服务功能的三个层面的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。 二、服务设计 2．服务产品设计 （1）适应需求 （2）顾及成本 （3）保证品质 （4）注重特色 二、服务设计 3．服务规范的设计 （1）服务质量规范的设计 （2）服务提供规范的设计 （3）质量控制规范的设计 三、服务提供 1．服务方式规范化 2．服务质量标准化 3．服务过程程序化 四、饭店服务质量的评价与改进 1．数据的收集和分析 2．统计方法 3．服务质量的改进 第三节 饭店服务质量管理方法 一、ABC分析法 二、因果分析图法 三、PDCA循环法 四、零缺点管理法 五、质量管理体系认证方法 一、ABC分析法 1．收集饭店服务质量信息 通过饭店服务质量调查表、客人投诉表、宾客意见书和各部门的检查记录等方式收集饭店服务质量问题的信息。 一、ABC分析法 2．对数据进行分类、统计和计算 对收集到的有关服务质量问题进行分类、统计，制作服务质量问题统计表，在表上计算出比率和累计比率。 对饭店服务质量问题的分类一般有服务态度、清洁卫生、外语水平、设备保养问题、安全问题、服务技巧等。如下表所示： 质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 清洁卫生 120 60.0 60.0 服务态度 45 22.5 82.5 外语水平 22 11.0 93.5 设备设施 8 4.0 97.5 其他 5 2.5 100 合计 200 100 100 服务质量问题统计表 一、ABC分析法 3．根据统计表绘制巴雷托图 巴雷托图是一个直角坐标图，左侧纵坐标表示问题数量，右侧纵坐标表示累计比率，横坐标表示影响质量的各种因素，按次数的高低，从左到右依次画出长柱排列图，然后将因素频率逐项相加并用曲线表示，如下图所示： 饭店服务质量巴雷托图 一、ABC分析法 4．进行分析，找出饭店的主要质量问题 由上图可知，该饭店的A类关键问题是清洁卫生问题，占饭店质量问题总体的60%，因此此问题是影响服务质量的主要因素，是当前应重点解决的问题。而B类问题表现为服务态度和外语水平两个问题，其累计频率分别为82.5%和93.5%，这类问题可暂时作为一般问题来解决。设备问题和其他一些问题是次要问题，可在A、B类问题得以解决之后再给予考虑。 二、因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种简单有效的方法。在饭店经营过程中，影响服务质量的因素错综复杂，并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用箭头线标出，如下图所示： 因果分析示意图 二、因果分析图法 通过因果分析图寻找饭店质量问题的产生原因共分为三个步骤： 1．确定要分析的质量问题，即通过巴雷托图等方法找出A类问题 2．发动饭店全体员工共同分析寻找A类问题产生的原因 3．将找出的原因进行整理，按结果和原因之间的关系画出因果图 三、PDCA循环法 　　　PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。 1．PDCA循环的管理步骤 　（1）P（Plan）计划阶段 　（2）D（Do）实施阶段 　（3）C（Check）检查阶段 　（4）A（Action）处理阶段 三、PDCA循环法 2．PDCA循环的特点 （1）循环周而复始 （2）大环带小环 （3）阶梯式上升 四、零缺点管理法 　　　零缺点管理（zero defects，ZD）是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。 　1．ZD管理的含义和特点 （1）ZD管理法的含义 　　　ZD管理是零缺点管理的简称，它的本意并非绝对的无缺点，而是要将缺点和差错减少到最低限度。 四、零缺点管理法 （2）ZD管理的特点 　1）全员性 　2）超前性 　3）一次性 四、零缺点管理法 2．ZD