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客服考试题及答案 1.售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。A A.活动预告 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 4.制作产品汇总表的目的是什么BD A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 7.微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 8.买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 9.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让别的客户知道是非黑白 D.可以纠正恶意评价 11.一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 13.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.快手作品投放 15.买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填退货单号 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大，客服解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服解释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 19.老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 判断题 1.打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确. B.错误 2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A A.正确 B.错误 3.老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误 4.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说B A.正确 B.错误 5.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A