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微笑服务训练 第二十六页，编辑于星期三：十一点 十九分。 哪种微笑更适合你？ 第二十七页，编辑于星期三：十一点 十九分。 公路收费员 服务技能与礼仪培训 连云港电大人文经贸系 邵锦秀副教授 第一页，编辑于星期三：十一点 十九分。 公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心 第二页，编辑于星期三：十一点 十九分。 一、学习服务技能与礼仪的重要意义 二、服务技能与礼仪的内涵 三、如何学好服务技能与礼仪 培训主题 第三页，编辑于星期三：十一点 十九分。 对内：强化个人素质 首先 对外：塑造公路形象 其次 路靠我发展，我靠路生存 最终 一、学习服务技能与礼仪的重要意义 第四页，编辑于星期三：十一点 十九分。 二、服务技能与礼仪的内涵（一） 1. 服务技能 概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服 务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和 作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的 服务技巧和能力。 包括：服务态度、服务熟练程度、 服务技巧、服务能力等因素。 第五页，编辑于星期三：十一点 十九分。 2. 服务礼仪 概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行 为规范。 理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内 容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形 象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即 “表”和“里”两方面的问题。 二、服务技能与礼仪的内涵（二） 第六页，编辑于星期三：十一点 十九分。 （二） （三） 要有主动服务的心态 要掌握相关的内容 （一） 三、如何学好服务技能与礼仪 要强化培训的过程 第七页，编辑于星期三：十一点 十九分。 （一）要有主动服务的心态 心态，就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 第八页，编辑于星期三：十一点 十九分。 02、仪容仪表 03、表情训练 01、窗口服务规范 04、肢体语言 05、沟通技巧 （二）要掌握的相关内容 第九页，编辑于星期三：十一点 十九分。 01 窗口服务规范 之 岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境 第十页，编辑于星期三：十一点 十九分。 01 窗口服务规范（一） 遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 上岗前不喝酒、不吃异味食品。 收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。 岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 …… 第十一页，编辑于星期三：十一点 十九分。 01 窗口服务规范（二） 窗口岗位迎接礼仪： 三 到：车主到 微笑到 敬语到 三 声：来有应声 问有答声 走有送声 第十二页，编辑于星期三：十一点 十九分。 01 窗口服务规范（三） 三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样：受理、咨询一样热情； 生人、熟人一样和气； 领导、群众一样尊重； 忙时、闲时一样耐心； 来早、来晚一样接待。 最基本的服务礼仪要求： 第十三页，编辑于星期三：十一点 十九分。 01 窗口服务规范（四） 职权之内： 　 有效处理，及时解决， 尽可能让车主满意…… 　　 职权之外： 　 马上汇报，及时解决， 不要推诿…… 第十四页，编辑于星期三：十一点 十九分。 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过于耀眼？ 制服 上衣和裤子颜色是否搭配？ 穿前是否熨烫？