投诉处理星级酒店客户投诉处理作业指导书.pdfVIP

宾馆客户投诉处理作业指导书 一、宗旨 在保障宾馆利益的前提下，处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则 会令宾馆蒙受损失。 二、负责人员及部门 2.1 负责人员为宾馆全体领班级以上人员 2.2 主要负责部门为总经理助理 三、内容 3.1 处理客人口头投诉。 3.1.1 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表宾馆 向客人表示歉意与感谢。 3.1.2 注意倾听客人投诉的具体 （发生的