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营销造势方法、步骤和策略 4.3.2 顾客消费过程中影响满意度的因素 ——购后评价阶段 投诉、抱怨渠道的畅通程度与改进的速度； 跟踪接触的及时性、频率与深度； 对顾客主动宣传产品（服务）的奖 励。 营销造势方法、步骤和策略 4.3.3 培养忠诚的顾客 ——吸引顾客 公司的一项工作是必须花大量的时间和资源搜 集新的顾客。因为新产品在不断推出，新的竞争者在不断涌现，新的顾客需求也在不断变化。 发现和整理假设顾客。 预测潜在顾客的分类：热情、温和和冷淡。 抓住热情的潜在顾客，注意温和的潜在顾客，不要忽视冷淡的潜在顾客。 营销造势方法、步骤和策略 4.3.3 培养忠诚的顾客 ——控制顾客流失 确定和衡量顾客维系率； 分析导致顾客流失的原因； 估算顾客流失造成的利润损失； 估算降低顾客流失而需要的费用； 经常聆听顾客的声音，乃至拜访流失的顾客。 营销造势方法、步骤和策略 4.3.3 培养忠诚的顾客 ——建立顾客忠诚度 产品质量的稳定性； 人员服务的持久性； 顾客成本的下降幅度； 品牌形象的树立、降低价格的敏感性； 努力超越顾客期望，提供增值服务； 重视顾客消费全过程满意度。 营销造势方法、步骤和策略 案例讨论 “本土手机”抢占市场份额 EMBA 营销造势方法、步骤和