2021年公司客服部年终汇报总结PPT课件.ppt

工作目标 1 勤快、细心，养成做笔记的习惯。 2 对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。　 3 对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。　 4 在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 自我方面目标　 要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。　　 执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。　 和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 … ? LOGO 谢 CUSTOMER 感 XX公司客服部年终汇报总结 The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The 时间：202X/X 您的欣赏 需要公司提供的帮助 来年工作计划 日常工作陈述 本年工作总结 工作见解与体会 工作所需提升 … ? LOGO 服 CUSTOMER 客 XX公司客服部年终汇报总结 The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The 时间：202X/X 年终总结 01 日常工作陈述 02 本年工作总结 03 工作见解与体会 04 工作所需提升 05 需要公司提供的帮助 06 来年工作计划 目录 PART ONE 日常工作陈述 第一章 The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The 1 熟悉产品，了解产品相关信息 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。 2 接待客户 前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。 查看宝贝数量 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。 客户下单付款，跟客户核对收件信息 在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 06 发货通知 货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动； 05.修改备注 一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。　　 07.货到付款的订单处理 货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 08 客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。 09 相关软件的学习 10.中差评处理 中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通，确认什么情况导致的； 客户不会无缘无故给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价； 对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。　　 本年工作总结 第二章 The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The PART TWO 勤奋学习，与时俱进 1 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。 2 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 作为客服人员