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投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 第三十页，编辑于星期三：六点 十六分。 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 第三十一页，编辑于星期三：六点 十六分。 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 第三十二页，编辑于星期三：六点 十六分。 10种错误的处理投诉的方式 （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）剥夺顾客的知情权 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （9）让客户反复重复痛苦 （10）只关注事实而忽略客户的情感 第三十三页，编辑于星期三：六点 十六分。 善于针对不同对象做沟通 见人说人话、见鬼说鬼话 投诉对象 和平型 活泼型 力量型 完美型 第三十四页，编辑于星期三：六点 十六分。 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 第三十五页，编辑于星期三：六点 十六分。 第一页，编辑于星期三：六点 十六分。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 第二页，编辑于星期三：六点 十六分。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 第三页，编辑于星期三：六点 十六分。 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 WHAT 第四页，编辑于星期三：六点 十六分。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 第五页，编辑于星期三：六点 十六分。 电话客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。 有事找时总没空。 对业务规定的不满。 对产品质量的不满。 对公司流程处理方式的不满。 第六页，编辑于星期三：六点 十六分。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 第七页，编辑于星期三：六点 十六分。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 第八页，编辑于星期三：六点 十六分。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 第九页，编辑于星期三：六点 十六分。 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 第十页，编辑于星期三：六点 十六分。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 第十一页，编辑于星期三：六点 十六分。 客户满意技巧 一、同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. 第十二页，编辑于星期三：六点 十六分。 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 第十三页，编辑于星期三：六点 十六分。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 第十四页，编辑于星期三：六点 十六分。 处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 第十五页，编辑于星期三：六点 十六分。 处理客户不满的原则 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极