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保洁部人员培训计划 保洁人员培训计划 为提高员工素质和物业服务质量， 增加客户满意度。 结合物业服 务实际，现制定 2019年保洁人员培训计划如下： 一、内部培训： 时间 9--10 11--12 全年 贯穿 类别 对物业理解（服务） 对员工行为规范培训 对员工的业务技能培训 保洁人员 工作规范 保洁人员思想教育 保洁人员工作规程 服务理念学习 内容 全力配合业务部维护好公司 形象 仪容仪态、礼貌礼仪 熟悉本岗位工作流程和基本 情况 职员职责、服务工作内容、 行为规范 仪容仪态、礼貌礼节 具体的器械操作及物品养护 1、客户接待服务 2、卫生清洁方面知识 对象 备注 保洁人员 保洁人员 保洁人员 保洁人员 保洁部人员培训计划 二、外部培训 内容 对象 时间 组织 2-3 次参观玉溪市优秀 的物业小区， 学习其先进经 保洁人员 随机 验 三、培训的主要内容 （一） 思想作风培训； 物业管理人员思想作风培训的内容， 主要是帮助大家树立服务意 识、正确的人生观、价值观、金钱观； 1. 服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”思想，全心全 意为客服服务、为公司整体发展而服务，具体做到：服务态度 --- 文 明礼貌； 服务行为 --- 合理规范； 服务效率 --- 及时快捷； 服务效果 --- 客户满意。 2. “五勤”指 : 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多 动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱行业--- 热爱物业行业； 爱客户--- 对客户充满爱心； 爱岗位--- 热爱物业工作岗位； 爱服务--- 热心为客户排忧解难， 提高服务质量； 爱信誉--- 爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。 保洁部人员培训计划 （二） 职业道德培训； 所谓的职业道德培训， 就是从事一定职业的人们在其职业生活中 所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、 道德情感、 道德品质的 总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管 理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手： （1）语言规范； （2）日 常行为规范； （3）工作纪律规范； （4）接听电话的规范； （5）接待业 主和客人的规范。 （三）仪容仪表； 第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条 制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。 第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上 岗。 第五条 仪容举止文雅有礼、 热情， 力争给客户留下良好的第一印象， 严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第六条 严禁与客服发生争吵和打骂行为； 处理违章， 对待无理行为， 要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第七条 上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随 意串岗、打私人电话。 第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免 因异味引起客户的尴尬。 保洁部人员培训计划 （四）文明用语培训； 保洁人员员工应掌握以下 15条文明用语，并切实在工作中运用： 1. 你好！ （您好！ ） 2. 上午好/ 下午好/ 晚上好！ 3. 谢谢！ 4. 对不起！ 5. 不客气！ 6. 再见！ 7. 请稍等！ 8. 是的，先生 /女士 9. 请问你找谁？ 10. 请问有什么可以帮忙吗？ 11. 请你不要着急！ 12. 我们会为您提供帮助！ 13. 谢谢您批评指正！ 14. 这是我们应该做！ 15. 对不起，打扰了！ （五）客服部岗位职责，管理规定； （六）其他培训内容： 培训对象： 培训目标： 第一讲 总体要求 1 2 3 4 5 第二讲 总体要求 保洁部人员培训计划 保洁人员仪容仪表培训内容 保洁员 通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求 培 训 课 程 保洁员的仪容仪表要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。 头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长 发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀 眼的发夹； 上班时间不佩戴除手表以外任何饰物 精神饱满，不带个人情绪；面着