顾客投诉控制程序(BRC）.docVIP

XXX XXXX有限公司 编号： 版次：A/0 顾客投诉控制程序 批准： 生效日期：2019-9-1 1.目的 确保顾客投诉得以及时处理，保证体系持续改进。 2.适用范围 适用于公司产品消费者的投诉。 3.职责 3.1营销中心负责受理所有客户的投诉及客户投诉处理结果反馈。 3.2品管部负责责任认定、负责跟进客户投诉的处理跟进及结果的验证。 3.3相关责任部门处理客户投诉。 4.定义 无 5.程序 5.1客户投诉方式包括： 传真投诉。 电话投诉。 信函投诉。 口头投诉。 E-mail投诉。 其他方式投诉。 5.2客户投诉的受理 5.2.1营销中心受理顾客投诉并登录《客户投诉处理报告》，记录内容包括： 客户名称、联系电话、传真或E-mail。 通信地址（邮政编码）。 投诉内容等。 投诉要求处理的紧急度、及严重情表述。 5.2.2 营销中心应将《客户投诉处理报告》于投诉受理2小时内传递到品管部。 5.3责任部门的认定 5.3.1 品管部接到客户投诉后，及时认定主要责任部门；对于较难判定责任部 门的客户投诉，应交由管理者代表判定。 5.3.2已认定的客户投诉交给主要责任部进行处理，并登录于《客户投诉处理报告》 中。 5.4客户投诉处理 5.4.1 主要责任部门收到《客户投诉处理报告》后，应在48小时内做出完善的处理，对情况特殊的案例，可交由总经理确定处理时限。 5.4.2 主要责任部