菜鸟驿站快递服务质量评价研究.docxVIP

摘要： 迈入新世纪的大门，随着移动设备的不断普及和电子商务平台的迅速发展。越来越多的商家在改进自身服务质量的同时，也使得第三方物流公司不断改进配送效率，服务水平。从近几年来看，快递业己经成为撑起国民经济的顶梁柱之一，且其部分地区，快递配送仍旧无法满足其需求。这让一些资本家看到机遇，跃跃欲试，纷纷投入快递行业，使得国内快递，一度跌进红海。在快递业看似貌似繁荣的同时，所到来的一系列服务问题不可忽视。这些问题，比较集中体现在最后一公里的配送上。因此通过改进最后一公里的配送，服务，评价等因素进行研究，并提出合理可行的建议。对于快递公司增强综合竞争力，更好的立足于快递行业具有非常深远的现实意义。本文立足于A学校菜鸟驿站的服务现状，引入模糊综合评价方法建立菜鸟驿站服务质量评价体系，对菜鸟驿站服务质量进行评估,并针对结果提出相对的改善对策，同时也给其他菜鸟驿站提供一定的启示，希望能有一定的理论意义能有所帮助。 关键词： 最后一公里；服务质量；客户满意度 工的服务水平就代表着这个企业所能提供的服务水平。对此，主要从五个方面进行考察，一是员工素质（x31）,职能部门设置合理性（x32）,三是技术装备能力（x33）,四是与客户沟通能力（x34）,五是市场占有率（与同行比较）（x35）o 四、基于A学校菜鸟驿站服务质量评价研究设计 (一)模糊综合评价的基本原理 模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法是利用模糊数学中的模糊集合理论、模糊线性变换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价事物相关的各个因素，将定性评价转化为定量评价，即运用模糊数学对受到多种因素制约的事物或者对象做出一个总体的综合评价。模糊综合评价法一般分为五个步骤： 对因素分类，确定因素层次。设因素集为U={U1, U2, Un},其中Ui ( i=l, 2 , m)为第一层次(也即最高层次)中的第i个因素，它又是由第二层次中的11个元素决定的。即Ui={Uil, Ui2,…，Uin),而第二层次的因素集Uij (i=l, 2,…，m； j=l, 2,…，n)还可以由第三层次的各因素决定。 建立权重集。根据每一层中各个因素在物流服务绩效评价中所起的作用和重要程度不同，分别给每一因素赋以相应的权数，且权数归一化。设第一层次的权重集为A= ( al, a2,…，am ),其中ai (i=l, 2,…，m)是第一层次中第i个因素U的权重，第二层次以此类推。 建立评价集。评价集是以总评价的各种可能的结果为元素所组成的集合。本文中指企业对物流服务评价的等级及相应的评价标准。不论因素分多少类,评价集都只有一个，可建立为V={V1, V2,…，Vn},其中Vi ( i=l, 2 ,…，P),为总评价的第k个可能的结果。企业的CS战略就是把追求顾客满意作为自己的最终口的，因此，测定物流企业服务质量绩效的评价集可设为V={很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意},为得到一个具体的分值来表示物流企业服务质量的程度，把总的分值区间划分为7个小的区间对应李克特量表的七梯级。将物流企业服务质量最高定为100,最低定为()，那么从最不满意到最满意的区间是0-100,七个分值可以取每一个小区间的中间值的近似值,这些数值分别是 7, 21, 35, 49, 63, 77, 91.则 V={V1, V2,…，VP}={7,21, 35, 49, 63, 77, 91} 单因素评价。评判时根据问卷上的某一问题，统计每个答案的选择人数占总回答人数的比例构成向量rl,由于物流企业服务质量指标集合有15个指标所以可以得到15个向量。 模糊综合评价。由上一步所得到的n个向量组成评判矩阵R评判矩阵与权重集合所构成的向量进行关系合成运算就得到评判向量且根据最大隶属度原则评判向量B中最大的数值所对应评语集中的评语就是所求物流企业服务质量。 （二）模糊综合评价的实施步骤 1、 问卷设计与调查 常用的调查方法有电话调查、问卷调查、直面访问等。运用不同的方法最终获取的结果也有所不同，不同的调查目的所运用的调查方法也不径相同。本次调研采用问卷调查法，并根据问卷所得信息构建菜鸟驿站物流公司的服务质量评价指标体系。问卷所针对的即前文所述的收费质量、信息沟通质量、产品服务质量、售后服务质量以及企业服务能力。 本问卷的发放对象由自不同行业的菜鸟驿站物流公司的用户所构成，从他们所处的领域和角度对菜鸟驿站物流公司进行客观的评价。问卷调查工作持续的时间为2017年9月到2017年10月，为期一个月的时间。利用当下问卷软件与网络，将论文向外处发放，同时为便于计算，随机选取100位调查者的问卷作为本次调查菜鸟驿站服务质量情况的样本。 2、