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大区服务专员基础规范测试题 一、 单选题（2分） 1、顾客至门店，促销员需（）米内与顾客有眼神交流准备接待，（）米内主动打招呼接待顾客，（）米内开始正式接待。 [单选题] * A: 5;3;1(正确答案) B:10;5;3 C:5;2;1 2、以下哪些品类不支持参加30365。（） [单选题] * A:电视 B:手机(正确答案) C:冰箱 D:热水器 3、顾客于2018年2月15日在我司购买一台惠而浦空调，因空调不制冷，我司售后已出鉴定单，我司可按照30365政策给顾客安排换货吗?（） [单选题] * A:可以 B:不可以(正确答案) 4、促销员XX在工作中业绩突出，但是经常散播我司不利言论，属于（ ）行为，针对责任人（），上级管理人员（）。 [单选题] * A、严重违规，负激励500，负激励500 B、红线，清退，负激励800(正确答案) C、一般违规，负激励100，通报批评 5、生活电器在退换货周期内顾客反馈有质量问题，（）元内可以免鉴定? [单选题] * A:999(正确答案) B:600 C:500 D:399 6、顾客来电反馈称其购买的惠而浦小厨宝，要求办理换货，核实顾客已收到货1个半月顾客V3会员，商品金额459元，顾客包装箱丢失，客服应该如何操作?（） [单选题] * A、无法办理，建议顾客正常维修， B、安排售后上门检测，开具鉴定单， C、直接办理，备注30天退货365天只换不维修，V3会员500元以下免鉴定。(正确答案) 7、顾客来电反馈刚收到热水器，打开箱子发现外观有掉漆，要求办理换货，核实商品未安装未使用，客服如何操作?（） [单选题] * A、无法办理，建议顾客正常安装使用 B、安排售后上门检测，开具鉴定单联系我司办理换货。 C、客户认可补偿，可协调商品金额10%，上线200元易购券/现金，待顾客安装完毕后申请易购券/现金。(正确答案) 8、顾客来电反馈空调使用不制冷，核实需建什么类型服务单据。（） [单选题] * A、维修服务单(正确答案) B、辅助安装单。 C、清洗服务单 9、首次接到任务单，需要多长时效内（）接起，（）回复顾客。 [单选题] * A、1、2(正确答案) B、0.5、1 C、1、1.5 D、1.5、2 10、5.10日接到物流司机报备的一台冰箱售前退货，核实为易购订单,客服需要怎么操作。(C) [单选题] * A、直接制退货单。 B、直接制换货单。 C、司机销单拒收后先更改备注，然后制退货单。(正确答案) 11、顾客V3会员，来电反馈称其5天前收到的499的海尔电视无法正常开机，受理员核实包装丢失，客服应该如何操作。（） [单选题] * A、建议顾客联系售后正常维修 B、直接办理，备注V4会员500元一下免鉴定 C、建议顾客联系售后开鉴定单办理(正确答案) 12、顾客来电反馈称其购买的热水器，安装2个月后发现商品不出热水，要求办理换货，受理员核实商品2999元，客服应如何操作。（） [单选题] * A、 无法办理，建议顾客正常维修 B、安排售后上门检测，开具鉴定单联系我司办理换货(正确答案) C、直接办理换货 13、顾客来电反馈称其刚收到的格兰仕微波炉，师傅刚走发现商品顶盖有划伤，要求换货，受理员核实顾客照片，包装附件完好，顾客V3会员，商品398元，应如何操作（） [单选题] * A、无法办理，建议顾客正常使用 B、客服系统直接办理，备注24小时外观损(正确答案) C、建议顾客联系售后开具鉴定单 14、关于大家电，生活电器30365退换货服务政策规定退换货周期计算从（） [单选题] * A、收货次日起(正确答案) B、安装之日起 C、发票开具之日起 D、提交订单之日起 15、关于30365退换货场景制单备注具体内容，正确的是（）。 [单选题] * A、未开箱未使用包装破损:发票情况+坏机+30365退货+不制冷+售后已鉴定+鉴定单在顾客手中+附件地+客服8位工号 B、已开箱已使用包装破损:发票情况+坏机+30365退货+外观有划伤+厂家已鉴定+鉴定单在顾客手中+附件全+客服8位工号 C、已开箱已使用包装破损:发票情况+坏机+30365换货+机器有嗓音+厂家已鉴定+鉴定单在顾客手中+附件全+客服8位工号(正确答案) D、已开箱已使用包装破损:发票情况+坏机+30365换货+机器不制热+厂家已鉴定+鉴定单在顾客手中+附件不齐全+客服8位工号 二、判断题（2分） 1、顾客购买电视一台，物流师傅配送时，因拨打一次电话联系不上顾客，直接销单改期次日配送。（） [单选题] * A、对 B、错(正确答案) 2、顾客在我司易购购买热水壶一台，师傅配送中，因车上还有其他货物，以不安全为由，要求顾客下楼取货。（） [单选题] * A、对 B、错(正确答案) 3、在送货过程中，顾客咨询配送问题时，送货师