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心理热线电话接线技术及回应方法 心理热线电话接线技术及回应方法 PAGEPAGE5 心理热线电话接线技术及回应方法 心理热线电话接线技术 倾听和回应：提问技术、澄清、复述总结、共情 影响：解释、面质、引导、肯定化 真实：我是志愿者 诚恳：我会尽力/ 我处理不好的事，会找督导/ 我不能处理的事情，会转介 及时：我听到了/ 是怎么回事/你的感受如何 坦诚：我还没有想到，让我想想 反馈：我没有听清楚/ 听了我很感动 沉默来电：不用因感觉对谈话负有责任而用一些急切的问题试图充填沉默。 1向来电者问候后，保持短时间的沉默 - “有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起。别着急，慢慢来” 2如果来电者仍保持沉默，咨询员可以告之热线的目的，以及保密原则 - “我很愿意帮助你，我们的谈话内容是对外保密的。” 3如果来电者仍不讲话，可以让来电者发出一些声音，比如用话筒轻轻地敲一下桌子 4重复表达你很关心来电者并愿意提供帮助 5经过一分钟的等待以期取得来电者的信任，但如果在这期间来电者仍然保持沉默，结束来电 - “我们的服务时间是16：30到22：30，等你想好了可以再给我们打来，我现在要挂断电话了，再见。” 索要建议的来电： 1咨询员在回应时要认可来电者的独特性 - “您问我应该怎么做，我发现即使在同样的情况下，每个人的做法都是不同的。也许我们可以讨论，看看什么是适合您的解决办法，您愿意吗” - “您和我是不同的人，让我们谈谈您想怎样处理这一情况。” 2间接给建议 - “有些人遇到类似情况，会……，您觉得这种方法对您来说可行吗” - “每个人处理方式不同，也许有人会选择……，你觉得这个方法适合你吗” 不愿挂电话： 1找出来电者要求延长谈话时间的原因 2如果来电者有必要再多谈些时间，就再给他几分钟的时间 3如果要求延长谈话时间，而没有明确的原因时，结束来电： - “咱们的谈话时间已经到了。我们刚才谈了……你可以放下电话以后再静下来思考一下我们的谈话内容。” 4与来电者说再见，然后挂断电话 挂断之前一起做总结；提醒来电者可以再次来电（但是不要说得太确定，不下保证） 结束无意义来电： - “今天你打来电话，我们谈了……但是似乎到目前还没有找到适合你的方法，您可以放下电话再想一想，我相信你有能力处理好自己问题。” - “似乎你面对的情况非常复杂，很难在一次交谈中得到解决，我们再谈5分钟，你想一想自己可以做点什么。” - “处理这样的状况确实非常困难，希望你能在困难的时候关照自己的情绪，多跟朋友交流，祝你得到更多支持。” 不礼貌来电： 注意：防止增加咨询员潜在的心理枯竭 1运用沉默技巧 2制定来电的界限 - “我们很愿意帮助你，可是你现在情绪这样激动，不太适合交谈，请你先平静一下再给我们打来。” 3在感觉通话不再有建设性意义时结束来电 - “我们的通话好象对你没有什么建设性，我现在要结束通话了（稍停顿）再见” 投诉来电： 1告诉来电者现在老师不在，老师会在第二天给他打电话过去处理 2跟投诉者约第二天下午或者第三天的具体时间（如第二天下午两点到三点之间） 3跟搭伴的接线员聊聊这件事，避免太多影响，关爱自己 骚扰来电： 1背景中有其他人在笑来电者并提示他/她怎么说 2当谈论严肃问题时来电者在笑，而且背景中有其他人在笑 骚扰来电的处理： 1介绍热线服务，挂断电话 2写在交班记录里，反复骚扰予以屏蔽 性骚扰来电： 1没有确定来电意图以前，用开放式提问 2避免谈及有关性的细节，可以询问这件事请对他的影响 3集中于现在的问题和来电者的感受，并评估来电者的来电意图—相信你的直觉..如果你感觉很“不好”，结束来电 4如果来电者重复谈论这个问题，立即结束来电 5说明热线的服务范围结束来电 6避免说挂电话后，又允许来电者继续谈 自杀来电： 1一旦识别出有危险，马上评估自杀危险程度 2确定来电者这一刻是否安全 3倾听并给与情绪宣泄，表现出对来电者安全状况的关注 4传达给对方想要提供帮助的愿望 5正常化自杀的想法，永远不要正常化自杀的行为 6转介心理危干预热线800 810 1117（做足够的支持和共情之后转介，避免来电者体验被拒绝） 7如果是校园内的危机电话，拨打校保卫处的24小时电话，并联系心理中心 自杀来电避免以下： 1让有自杀危险的来电者在线等待 2马上判断为骚扰电话 3如果来电者表达出有自杀想法马上判断来电者有即刻危险 4表现出过分的关心和控制，或者会吓到来电者 5做出无法保证的承诺，例如事情会变好 6否认来电者的感受或过于强调积极的感受 7试图通过谈话让来电者放弃自杀的感觉，或试图让来电者感到内疚，告诉来电者自杀将如8何影响他/她的家人或所爱的人 9告诉来电者如果他们选择诸如跳楼或开枪的方式自杀，他/她看起来