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PAGE PAGE 1 坐席实习心得体会600字 中国是一个席地而坐的民族，后来变为垂足而坐，这是民族起居方式的改变，但是古人席地而坐的习惯没有改变，所以坐席就是作为的意思，席就是位置的意思。下面由给大家分享一些关于坐席实习心得体会，方便大家学习，希望可以帮到你。 坐席实习心得体会600字一 一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗;检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。 二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。 三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。 四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等!”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。 五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。 六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。 七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。 八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点： (1)工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整; (2)工单标题须包括地点及事件概要; (3)工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误; (4)整个工单的制作、完善在15分钟内完成。 九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据(知识库、法律法规或政策)，且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。 十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长;若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。 十 一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。 十 二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。 十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。 坐席实习心得体会600字二 弹指之间，从2_____年进入公司营销助理坐度岗位已经2年有余了，没想到自己能拿到2012年度的满意度冠军，很开心，也很意外。在公司的这个职位，其实是处于第一线，客户有什么问题的时候肯定第一时间找的是我们，而我们的态度也代表着公司的服务，所以有的时候感觉很累，有的时候又感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠又或者不理解的客户，开心是因为可以帮客户解决问题。在经过任职这个岗位的时间我成长了，也变得更加的成熟，现在的我已经能坦然的面对我所处理的各项业务，而我也将自己的这工作旅程体会，在此给大家作一个简单的分享。 作为服务工作，需要我们的不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们服务人员上班的时候是懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们服务应有的规范，扪心自问这些规范我们做到了多少? 客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数的客服人员都会有一个同样的感觉，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一个服务人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时的调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。例如：有客户来电反映问题或者投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己的左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的情绪属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡