医疗投诉处理技巧.ppt

如何平息病友的不满 站在病友的立场 – 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁 如何平息顾客的不满 同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 做　好　笔　记 舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 处理病友投诉时的措词 缓和病友的怒火 倾听病友投诉时说的话 病友说完话时一定要有回应的话 紧急情况的处理办法 改变场所 改变时间 撤换当事人 回　　　访 再　次　跟　进 意想不到的收获－－－“超值效应” 几种难于应付的投诉病友 * 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让病友发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 医疗投诉处理与技巧 关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投 诉 的 实 质 表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨 本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在 投诉产生的因素 * 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务 50% 45% 5% 显在诉求 潜在诉求 投诉 病友 不 满 意 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”  1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投