医院投诉管理.ppt

;医院投诉的概念;患者==有病的人 医生==治病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 本应和谐相处，共同应对疾病。 为什么会出现投诉？;患者心态;医务人员心态;医院投诉增加的原因;5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； 7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;;医疗投诉率分析;投诉原因分析;正确认识投诉;医疗投诉与医疗纠纷的关系; ;阻止患者流失;减少负面影响;免费的市场信息;患者投诉的目的;患者投诉的基本需求;处理投诉的基本方法;聆听的层次;表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质） 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。 ;处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解投诉意图的基础上，设??可能处理方案拟供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 （暴力不接待原则） ;;用心去处理投诉 用爱去感动每一个人！;谢谢！