《酒店服务礼仪》项目六餐饮服务礼仪.pptxVIP

;;;;任务一 掌握中餐服务礼仪;任务一 掌握中餐服务礼仪;一、预订服务礼仪;任务一 掌握中餐服务礼仪;任务一 掌握中餐服务礼仪;任务一 掌握中餐服务礼仪;客人的“预订” 一天中午，一位客人打电话到餐厅订餐。客人通过电话点了几道菜，说自己半小时后到，希望餐厅能为其预留位置并提前备餐。 预订员小蓉正准备去吃午餐时，接到了这位客人的电话。她考虑到这段时间餐厅的生意不好，肯定有空位，而且自己吃饭很快就能回来。于是，她在没有向其他同事交代的情况下便去吃饭了。 大约一刻钟后，客人来到餐厅，向当值服务员说自己已经打过预订电话，询问午餐是否已准备好。当值服务员称没有接到客人的电话，不知此事。客人听到后非常生气，于是向餐厅经理投诉。;点评：案例中，餐厅的服务存在以下三个方面的问题： （1）服务员小蓉对客人的话理解有误。客人称半小时??进餐，其实是希望餐厅能马上准备好食物，等他到餐厅后就能吃到午餐，而不是到达餐厅后才点菜。 （2）服务员小蓉的工作方式有问题。客人的口头承诺具有随意性，客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。因此，对于客人的口头承诺，餐厅服务人员要注意尽快落实，而不是按客人口头承诺的时间节点来安排工作。 （3）当值服务员与客人的沟通有问题。在未弄清楚情况时，当值服务员随便对客人说“不”，把责任推给客人，从而引起客人的不满和投诉。;二、迎宾引位服务礼仪;任务一 掌握中餐服务