医疗质量与安全管理.ppt

信息的复杂性 组织复杂性 技术复杂性 数量复杂性 种类复杂性 升级复杂性 外部： 非预测 法律、政策、自然灾害等 预测，不确定 资金、成本等 内部： 非技术 管理、设施、环境等 业务技术 技术变革、诊治方案、标准规范、设备维护等 医疗质量与安全管理 宁强县天津医院 医务科 赵哲 内 容 医疗质量 医疗安全 风险识别 应急管理 概念认识 安全 制度、技术和常规是其重要影响因素 纠纷 一定程度上取决于双方认识和沟通 质量 包含技术和人文，侧重不断完善、改进和提升 医疗质量要素 技术要素 人文要素 智 情 安全 质量 效益 现代医疗质量 美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）对现代医疗质量的定义是：在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。　 现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。 医疗质量管理标准 医疗质量标准可分： 医疗技术标准； 医疗管理标准； 医疗服务标准。 1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** 医疗技术标准 是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类： （1）医疗技术方法标准： 医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。 （2）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。 医疗管理标准 完整性分为医疗工作规则和医院管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。 （2）医院管理标准：主要包括以下内容： 【1】全面质量管理； 【2】质量控制标准； 【3】目标管理标准； 【4】信息统计指标； 【5】考核标准； 【6】医疗收费标准； 【7】设备管理标准； 【8】医德医风建设标准。 医疗服务标准 （1）外在性服务标准 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性 （2）内涵性服务标准 【1】医生首诊负责制： 【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。 医疗质量管理的成功因素 各层面良好的质量意识（动力） 有健全和规范的操作和管理制度（行动基础） 有优质的医疗技术人才资源（关键因素） 有坚实的物质基础（支撑力） 流程优化与执行改进 良好的危机处理机制 措 施 健全组织 制度落实 质量意识 安全教育 业务建设（检查缺陷、规范病历、人才引进） 院感管理 开展质量教育，提高质量意识是先决条件 营造良好质量文化氛围，医务人员中树立“以病人为中 心，以质量为核心”的理念 科室管理者着重进行管理知识的培训 对全体医务人员开展医疗法律规范及医疗安全讲座 在全员范围内开展医疗规章制度培训 开展病史质量、医疗纠纷病例点评 保障措施 科室层面 制度健全、制度认知、制度执行 核心制度： 三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管 理、知情告知、用血、医嘱等 制度认知： 科室学习、考核、制定医生工作手册等 制度执行： 确保将制度落实到实处 强化科室的持续改进 疑难、危重病例讨论 医疗缺陷的总结 持续学习计划 强化医患沟通、知情同意 特殊治疗和诊断手段、病情和治疗信息 患者的同意委托情况 医院层面 强调过程管理、制度化管理 以医疗流程为主线 环节管理为切入点 保证医疗安