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汽车维修服务流程与要点 一、维修服务概论 1.维修车辆客户的心情 2.客户的主要期望 二、服务人员的素质和职责 1.服务人员的素质 2.服务人员的职责 1 3.服务人员的职责 2 4.职业习惯 三、维修服务准备 1.服务准备 四、维修服务流程 1.维修服务流程 2.服务顾问在流程中的职责 五、流程要点 1.倾听客户，记下细节 2.预约 3.预约开展的必备条件 4.预约后的准备工作 5.迎接 6.客户对接待的期望 7.接待过程的重要性