投诉应对技巧参考.pdfVIP

投诉应对技巧 一， 客人投诉的错误看法 错误观点一： 如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。 很多客人 不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本， 我们通过大量 的对客人的调查分析得到的结果是“ 100 个不满意的客人 中有 4 个客人会投诉” 错误观点二： 失去一位客人无伤大局， 不满意的客人可能会将他们的不 满意告诉至少 32 友或其他人，因而使其他人听到时极少 有可能成为我们的新客人。 错误观点三： 吸引到一位新的客人不总是很难。 说这个观点错是因为吸 引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。 错误观点四： 即使我们平息了客人的投诉， 他们反正都不会再关顾我们 清风人家了， 客人的投诉在得到有效处理后