售后服务工作流程图.pdfVIP

售后服务工作流程. 一、安装、维修员接受服务任务 1． 上门服务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用 户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。 如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象 不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2． 对用户信息进行分析。 （1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件， 则马上领用或申请配件。 （2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服 务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要 向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转 其他人或反馈部门领导。 （3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3． 联系用户 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明 原因并改约时间。 （2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型 号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保