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星级酒店餐饮部常见问题解答 1、遇到刁难的客人怎么办？ 答： “客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意 听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人 的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒 绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。 2、营业场所突然停电怎么办？ 答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯， 要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要 说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系， 搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出