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实用标准
XXXX物业服务有限公司
2018年度业主满意度调查及月度报事报修
服务品质回访方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,
发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进项目物业管理思路,
公司质量管理体系,提高物业管理服务质量,更好地满足业主/住户
需求。
二、原则
业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、
反映客观、提升服务为原则。
(一)服务品质回访抽样调查为每月开展。
(二)年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。
三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率
此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项
目,服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下:
(一)服务品质回访以项目报事报修业主群体为主,每项目不低
于20户/月。
(二)年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主,问卷发放
回收率60%。
(三)第三方调查
四、职责分工
文档
实用标准
(一)分管领导:审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业
主满意度调查报告。
(二)客服部
1.编制调查方案,确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及
调查工作的总要求等。
2.印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》,
组织实施满意度服务品质回访调查工作。
3.统计、分析调查结果,编制业主满意度调查分析报告。《报
事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业
主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。
4.组织业务部门根据调查分析结果,编制整改方案及各项整改时
间节点。
5.品质板块组织督导、验证整改效果。
(三)各分公司/各项目管理处
1.协助服务品质回访工作,组织发放、回收调查问卷。
2.协助完成调查结果汇总,以及整理客户意见和建议。
3.分析不满意原因,制定专项整改方案并落实整改目标。
4.组织项目管理处进行逐项整改,依照方案实施整改措施。
五、时间安排
(一)准备阶段:2018年03月 15-04月30 日,确定满意度调查
实施方案,组织培训,印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务
品质回访表》。
文档
实用标准
(二)问卷发放、回收阶段:
满意度调查:年中:2018年05月01-30 日
年末:2018年11月01-30 日
服务品质回访:
每月5-15 日对上一月报事报修业主进行抽样回访,并形成分析报
告。
(三)满意度调查汇总、分析、报告编制阶段:
年中:2018年06月01-30 日
年末:2018年12月01-30 日
(四)专项整改方案拟订阶段:分析报告形成后一周内,各分公
司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主 /住户提
出的意见、建议分析原因,拟订专项整改方案报分管领导审批。
(五)整改阶段:分析报告形成后3个月内,各分公司/项目管理
处根据审核通过的整改计划逐项整改。
(六)验证阶段:根据专项整改方案时间节点及整改目标,客服
部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。
六、工作要求
(一)满意率测算方法:错误!未找到引用源。
(二)满意度指数测算方法(CSI计量法):
文档
实用标准
(三)意见征求方式:入户走访(业主满意度问卷调查)、前台
来访(业主满意度问卷调查)、电话回访(报事报修服务品质回访调
查)等方式。
(四)调查人员分工要明确,根据项目实际情况可采取辖区分配、
跨区分配、新、老组合等多种形式组合,但必须人对户、表对户准确
无误完成任务。
(五)回收的调查问卷不允许出现空白,客服部监督发放
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