超市客诉处理流程.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 超市客诉处理流程 超市客诉处理流程  （一）客诉概述  1.客诉的前提  当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉  2.客诉的原因  （1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。  3.客诉的影响  (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。  (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。  4.客诉投诉的方式  （1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。  （二）顾客投诉原因分析  1.对商品的抱怨  （1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货  2.对服务的抱怨  （1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务  3.安全上的抱怨  （1）意外事件的发生（2）环境的影响  (三)处理原则  客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理