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呼叫中心建设方案 呼叫中心建设方案 篇一: 呼叫中心建设方案对比 呼叫中心建设方案对比 一、 建设方案对比 CISCO 采用 Call Manager 服务器和思科 3800 系列语音网 关组成 IPCC 呼叫中心平台，使用软交换技术，中间件使用 Cisco IPCC Enterpris 软件包实现。 思科方案，整体设计简单，所有功能都通过软件实现。但目前只收到思科总 公司方案和报价，没有收到人民币报价。 AVAYA 采用 S8730 交换机和 G650 网关组成的传统呼叫中心平台，中间件使用 AVAYA IC,AVAYA VR,AVAYA CMS 实现。 AVAYA 方案，传统的典型设计，整体求稳，高可靠的交换机，内置双机热备， 但没有什么技术亮点。 华为采用 UAP3300 加 IAD 组成呼叫中心平台，中间件使用华为 CTI,IVR 实现。 华为方案整体简陋，中间件功能不足，构架粗糙，与思科和 AVAYA 明示不处于同一 档次。 CISCO 方案: 为满足新型客服中心建设的要求，思科公司建议采用基于纯 IP 网络的最新一 代客服平台——Cisco IPCC Enterpris ，作为客服系统的基础架构。 Cisco 建议的系统配置如下(兼顾系统容量扩展和备份): ? 语音通信平台: ——根据坐席数量的要求，考虑到 Call Manager 服务器的性能，建议采用 MCS7835 服务器 ——从高可靠性角度，建议采用 Call Manager 群集，每个群集根 据话务量配置成 2 台MCS7835 服务器，每个服务器负责一部分的 IP 坐席控制，并 实现负载均衡和备份 ? 坐席和坐席分布: IP 坐席 ——建议采用 IP 软件电话作为坐席电话。 全部坐席电话分别注册到 Call Manager 服务器集群，保证系统的冗余备份和 负载均衡。 ? 中继接入: ISR 语音网关 ——采用思科 3800 系列语音网关，安装 E1 接口板和 DSP 资源 板，提供 ISDN 信令接入，并提供相应数量前置语音提示功能 (VXML) ? IVR: IPIVR ——采用完全基于 IP 连接的 IPIVR，大幅度降低设备连接费用，支持语音 引导和数据库集成 ? CTI 和呼叫中心软件 ——建议采用 Cisco IPCC Enterprise 呼叫中心软件包，最多支持 6000 个坐席。 ——IPCC Enterprise 支持技能路由和分配、集成的报表工具。 ? 实时和历史报表 ——采用 Cisco IPCC Enterprise 呼叫中心软件包内置的 报表工具。 ? 录音: 对 IP 电话终端(硬件电话和软件电话)实现实时录音 ——对于集中部署的座 席，采用基于以太网交换机的端口镜像方式的录音 ——录音服务器和软件由第三 方提供 ? 架构优势 ——思科 CVP 方案将语音接入和 IVR 集成为一体，通过 ISR 路 由器平台实现分布式 IVR 功能——在分支机构只需部署思科 ISR 路由器和接入 E1 板即可，无需专用语音卡和语音接入网关，大大提高网络成和度，降低系统复 杂程度 ——传统集中 IVR 由于设备投入大，广域网带宽占用大，已逐渐被淘汰(建 议采用分布式 IVR，以降低带宽占用) ——传统方式建设分布式 IVR(IVR 后置)， 需要大量的专用接入网关(如 Avaya G700)和大量 IVR 语音板卡 (如 NMS 卡)，导致 分行 IVR 和接入设备过多，很难融合和管理 ——大量的多品牌网关设备、E1 板卡; 同网络设备完全无法集成 ? 投资优势 ——思科 CVP 由于同 ISR 路由器集成，分支 只需投入 ISR 机箱，E1 接口板 (用于 955xx 本地接入)即可，IVR 功能集成于路由 器，硬件成本很低。大致包括: ISR 路由器机箱，ISR E1 板卡，CVP License(可复用现有思科路由器) —— 传统方式，分行必须配置专用语音网关及专用 E1 板 (用于连接 955xx 和 IVR)，和 专用 IVR 服务器和 IVR 语音接口板;硬件投入非常巨大。大致包括: 传统 PBX 语音网关， E1 板，IVR 服务器，IVR E1 板，IVR License(不可复用 路由器) ? 整体通信体系优势 ——思科 CVP 方案完全同网络基础架构整合，符合 SOA 发展趋势和理念 ——传统方式采用多个品牌和多