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售后汽修岗位职责和任职要求  编号：R-03-02-01版本：A/0-07-10 售后服务部 岗位职责与资历要求 售后服务经理岗位职责1、主要职责： ?在广汽丰田服务策略的框架下，策划、实施公司(经销商)的售后服务策略； ?负责确保广汽丰田售后服务标准及核心服务流程的有效执行； ?作为公司售后服务满意度的首要责任人，主持公司售后服务满意度分析及提升； ?协调销售、市场、客户关爱等部门资源，协同推进售后业务和利润的增长； ?制定维修业务、配件、精品和相关增值业务(如二手车、车险)的销售目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持； ?配合总部针对重点配件、精品产品的营销策略，充分利用总部提供的商务政策、营销物料、媒体投放等支持，组织实施本地营销推广活动；?掌握当地的汽车修理、配件、精品和相关增值业务市场以及客户需求和客户流失动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘保养、维修、配件、精品和相关增值业务市场潜力； ?负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。2、主要资质要求： ?具有大专以上学历； ?具有五年以上汽车行业工作经验，两年以上团队管理经验；?具有一定的售后工作管理能力； ?具有良好的人际交往、沟通能力和心理素质； ?对广汽丰田相关增值业务产品/解决方案(尤其是配精品产品)的种类、功能、客户利益点及价格有深入了解，并具备较强的营销推广能力；?须经广汽丰田评估且培训合格。 编号：R-03-02-01版本：A/0-07-10 前台业务主管岗位职责1、主要职责： ?组织实施公司售后服务策略，负责售后服务业务和控制售后服务流程，并确保核心服务流程得以有效执行； ?协助售后服务总监分析公司售后服务满意度弱项，制定并实施提升措施，确保客户满意； ?制定维修业务目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持； ?领导和监督索赔和商誉业务，处理批量质量问题； ?负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；了解当地的汽车修理服务市场和客户需求动态。2、主要资质要求： ?大专以上学历或获得中级职称证书；?汽车维修经验5年以上； ?具有一定的售后工作管理能力，具有协调和组织企业的能力；?具有良好的人际交往、沟通能力和心理素质；?具有驾驶能力； ?须经广汽丰田培训合格。 ?编号：R-03-02-01版本：A/0-07-10 服务顾问岗位职责1、主要职责： ?严格按照核心服务流程的要求，为客户提供有竞争力的服务(包括但不限于：接待，预检，开具维修服务委托书，费用估算，维修保养内容、时间说明，跟踪并敦促修理进度，进行最终修理质量检查，展示服务成果，解释结算清单，交付车辆，处理客户抱怨等)； ?收集客户的抱怨及建议，及时反馈给服务经理，必要时提出自己的建议；?管理和分析客户档案并与客户进行联系，积极开拓市场； ?对于质量担保期内车辆，根据技术鉴定结果提供质量担保服务。?实施各项售后服务满意度提升措施。2、岗位要求： ?大专以上学历或获得中级职称证书；?具有一年以上售后服务工作经验； ?具有亲和能力、协调能力、优秀的沟通技能和良好的服务意识；?能熟练操作应用计算机系统。?具有驾驶能力； ?对广汽丰田相关增值业务产品/解决方案(尤其是原装精品、车险)产品的种类、功能、客户利益点及价格有深入了解，能解答客户的疑问，并具备较强的销售技巧和话术；?须经广汽丰田培训认证合格。 编号：R-03-02-01版本：A/0-07-10 休息室接待员岗位职责1、主要职责： ?配合服务顾问迎接、招待到达休息区的客户； ?根据广汽丰田服务核心流程的要求，主动、及时地为客户提供高品质服务； ?保持休息室环境整洁舒适，保证休息室内各项设施正常运营； ?休息室内各种营销物料(包括增值业务等)和展示软件的维护和定期更新；?及时规范回答客户问询(如：原装精品、车友会、维修时间等)。2、岗位要求： ?具有高中以上学历；?举止得体、热情大方； ?具有良好的人际交往、沟通能力；?具有主动服务意识。 编号：R-03-02-01版本：A/0-07-10 索赔员岗位职责1、主要职责： ?确保客户满意； ?充分理解与掌握广汽丰田质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识； ?按照广汽丰田质量担保条例及相关规定为客户车辆办理质量担保申请；?按照广汽丰田要求及时返回保用期损伤件；?协助财务人员确认财务款项到账与否； ?向服务经理递交质量担报服务工作日报表和月度报告； ?及时传递广汽丰田质量担保服务相关要求，并组织内部培训。2、岗位要求： ?大专以上文化程度； ?具有一定的汽车维修实际经验，了解汽车构造及工作原理；?具有良好的配件知识； ?具有计算机基本操作能力，能够熟练应用TACT等售后服务IT系统；?具有一定的自学能力，可以根据索赔业务技术文