第二医院客服工作制度.docxVIP

PAGE 1 第二医院客服工作制度 文 章　　第二医院客服工作制度　　一、导医的重要性　　患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。　　导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以确定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。　　导医的形象至关重要，形象就是宣扬、就是效益，是医院的生命。　　二、导医的基本要求　　导医应当娴熟把握医院状况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。　　导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调协作，做好微笑服务，恰到好处。着装洁净、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热忱，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。　　导医的工作环境洁净和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣扬资料。　　导医时刻巡察自己的服务对象，准时供应：导向，分诊，询问，迎送，传递特殊信息的服务功能。　　三、就诊患者的接待全程服务流程　　患者就诊→导医→分诊→医生（初步处理）　　（登记）　计价收费--帮助检查--医生（确诊处理）--治疗室←计价收费取药→输液--住院--出院　　四、接待来院患者技巧要求　　①主动热忱，文明礼貌，如：您好！请问需要我挂念吗？你哪儿不舒适？简明扼要，重点突出，询问病史，正确推断，精确?????分诊。　　②娴熟引导患者到相关科室就诊，介绍专家，伴随检查，计价收费等各环节。一边伴随一边介绍，边聊边沟通．患者由生疏渐渐感到生疏医院的状况。　　③留意观看候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生准时联系．妥当处理，必要时送急诊科处理。　　④不失时机的向患者供应开水服药饮用，服务从细节开头，细节打算成败。服务从心开头，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。　　⑤对老弱病残重症患者准时主动赐予必要的挂念，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接状况。　　⑥接受患者的各种询问，急躁解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。　　⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，依据病情把病人送到相关科室。　　⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊留意事项，应交代清楚。　　⑨对全部的患者应当做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。　　五、对询问者的接待　　①主动热忱微笑服务。　　②认真听来者述说或询问。　　③依据需要急躁答复指导。　　④对不能解答的问题转送到相关科室，恳求专家，专科协作解决。　　⑤禁止说不知道，不生疏，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。　　六、对离院（出院）患者的送别　　①患者离院前赐予相应的教育和健康指导，急躁回答提问。　　②介绍医院的诊疗时间，询问电话，急诊电话，便民优待措施。　　③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。　　④患者有意见，有误会，埋怨，马上赐予急躁解释实行补救措施，消退不良影响。　　电话询问相关资料　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天际，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？　　一、接听、拨打电话的基本技巧　　1、话机旁应备记事本和笔　　2、先整理电话内容，后拨电话　　3、态度友好，和善　　4、留意自己的语速和语调　　5、不要使用简略语、专用语　　6、养成复述习惯　　二、正确写入接听和拨打电话的程序？　　1、电话铃响二声后三声前，取下听筒　　2、自报姓名：第一声保持美丽?动听，会令打或接电话的对方感到身心开心　　接电话时，第一声应说：你好,XX医院健康热线。（外线）你好,总机。（内线）　　打电话时，第一声要说：你好，我是XX医院，请问```````　　3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）　　三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。　　回答1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍，好吗？　　回答2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是……　　四、有一些人接到打错了的电话时，经常冷冰冰地说：打错了。假如你接到打错了的电话，应如何奇妙应对？　　回答1、最好能这样告知对方：这是××医院，请问你想找哪里?