网络营销专业3+2实施性教学计划人才培养方案（中职）.docx

8-网络营销专业(3+2) 实施性教学计划 一、招收对象与学制 招收应往届初中毕业生或同等学历者，学制五年。 二、培养目标与业务范围 （一）培养目标 培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。 （二）业务范围 本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作，也可从事网络营销类工作。 政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。 三、知识、能力结构及要求 （一）知识结构 1.、文化基础知识 （1）掌握相当于高职必需的文化基础知识； （2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识； （3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识； （4）掌握电子商务和网络营销的知识。 2、专业知识要求 （1）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； （2）了解呼叫中心行业岗位的基本结构； （3）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（voip）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； （4）掌握呼叫中心客户服务的基础知识； （5）掌握处理客户投诉的基础知识； （6）了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； （7）掌握电话销售的基础知识； （8）掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 （二）能力结构 1、关键能力 （1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧； （2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力； （3）具有一定的承压能力； （4）具备创新精神和实践能力； （5）具备一定的外语沟通能力。 2、职业技能要求 （1）熟练操作呼叫中心实训系统； （2）体现良好的客户服务技能； ? （3）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； （4）能够对客户咨询的业务知识熟练应答； （5）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； （6）能够成功处理客户的投诉； （7）能够完成坐席人员基本能力点训练任务； （8）能够进行基本的班组人员管理； （9）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。 （三）素质结构 1、具有健康的生理和心理素质； 2、具备良好的思想品德修养； 3、具有较强的责任感。 （四）职业资格要求 必考资格证：计算机高新（中级）、计算机高新（高级） 选考资格证：英语三级、普通话证、坐席员四级 四、课程设置及教学要求 主干课程：普通话、文字录入、电子市场营销、服务心理学、礼仪规范教、沟通技巧、客户关系管理、中国传统道德、应用文写作、电子商务网页制作、呼叫中心职业道德、电话销售技巧、英语口语实训、服务外包与呼叫中心概论、呼叫中心英语（交际英语）、呼叫中心班组长管理、话术设计与应用、网络营销、呼叫中心坐席人员基础能力、专业技能类选修。 （一）文化基础课 1、德育（ 第一册）道德法律与人生（32课时） 思想道德建设对培养青少年特别是未成年人形成正确的政治倾向、理想信仰、思想观念、道德情操和行为习惯具有重要作用。加强青少年思想道德建设，既是培养高素质劳动者和高技能人才的首要任务，也是贯彻落实科学发展观、坚持以人为本的根本要求。 2、经济与政治常识（34课时） 顺应中等职业教育教学改革的要求，将马克思主义基本观点和我国社会主义经济、政治、文化、社会建设常识与学生的生活体验密切结合，遵循学生的认知规律，引导学生在学习过程中感悟、体验和思辨人生。 3、职业道德与职业指导（32课时） 教育学生在职业活动中要爱岗敬业、诚信公道、乐于奉献，生活在法治国家中学法知法、懂法爱法、护法用法。培养学生树立正确的道德观和法制观念，认识到在职业生活中所要遵循的职业道德和法治生活中的法律意识，提高思想政治素质与法律素质。 4、就业与创业指导（32课时） 内容包括创业基础理论、创业意识、就业相关基本知识。通过课程学习，让学生树立职业生涯规划理念掌握创业基本知识和技巧、增强创业意识和精神、了解国家就业方针和政策。开设这一课程，是深化国家示范性中职院校建设