城市轨道交通员工职业化能力培训课件.pptVIP

２ 、积极聆听的技巧 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。 发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢? 冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，平时听别人说了很多的话，却没 有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。 所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。 (１)聆听的原则 ①聆听者要适应讲话者的风格。 ②眼耳并用。 ③首先寻求理解他人，然后再被他人理解。 ④鼓励对方。 ５. ４沟　通　力 第三十一页，共六十页。 (２)有效聆听的四个步骤 ①准备聆听 ②发出准备聆听的信息 ③采取积极的行为 ④理解对方全部的信息 (３)聆听的五个层次 ①听而不闻。 ②假装聆听。 ③选择性的聆听。 ④专注的聆听。 ⑤设身处地的聆听。 ５. ４沟　通　力 第三十二页，共六十页。 ３、 有效反馈的技巧 (１)反馈的含义 在沟通过程中，最后一个步骤是:信息反馈。 什么是反馈? 反馈就是沟通双方期望得到的回流。 (２)反馈的类型 反馈有两种:一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。息的回流。 ４ 、有效利用肢体语言进行沟通的技巧 好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。 ５. ４沟　通　力 第三十三页，共六十页。 ( １)有效沟通的五种态度(见图５￣５) 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取