客户沟通技巧讲课文档.pptVIP

分析型客户的特征及沟通技巧 分析型客户沟通技巧： 与其交往时应注意 保持一定距离，目光对视； 手势尽量少或没有； 语调平和，语速缓慢； 运用直截了当的语言； 动作要慢，显示出经过考虑。 有效沟通技巧 现在二十九页，总共六十八页。 支配型客户的特征及沟通技巧 支配型客户特征 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做 有效沟通技巧 现在三十页，总共六十八页。 支配型客户的特征及沟通技巧 支配型客户沟通技巧 与其交往时应注意 握手一定要有力； 眼睛要正视对方； 表现出自信； 语音洪亮、清楚、直接； 行动步骤频率加快。 有效沟通技巧 现在三十一页，总共六十八页。 表达型客户的特征及沟通技巧 表达型客户特征： 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何 有效沟通技巧 现在三十二页，总共六十八页。 表达型客户的特征及沟通技巧 表达型客户沟通技巧 与其交往时应注意 面带微笑； 保持近距离； 丰富的表情； 语调显示友好、热情、抑扬顿挫； 语言生动，多用手势； 避免被客户的意志所左右。 有效沟通技巧 现在三十三页，总共六十八页。 和蔼型客户的特征及沟通技巧 和蔼型客户特征： 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突 不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人 有效沟通技巧 现在三十四页，总共六十八页。 和蔼型客户的特征及沟通技巧 和蔼型客户沟通技巧 注意保持良好的关系 对他们的感受表示理解 确保你理解他们的需求 不必太正式 保持轻松 给他们时间对你建立信任 有效沟通技巧 现在三十五页，总共六十八页。 课程目录 有效沟通技巧 有效的肢体语言 高效沟通概述 高效沟通的基本步骤 客户的沟通技巧 电话沟通技巧 现在三十六页，总共六十八页。 有效的肢体语言 没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。 --弗洛伊德 现在三十七页，总共六十八页。 非语言沟通的重要性 三种交流方式有效搭配能更多传达信息量 有效的肢体语言 3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息－55％ 服装、面部表情、动作（肢体语言） 听觉信息－38％ 语调及声音　 语言内容－7％ 说话内容 ＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。 现在三十八页，总共六十八页。 非言语表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的” 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 非言语性信息沟通渠道: 有效利用肢体语言 有效的肢体语言 现在三十九页，总共六十八页。 有效利用肢体语言 辅助语言（语速/音调/音量） 形体语言 眼睛中的信息 外观（服装等） 空间和距离 有效的肢体语言 现在四十页，总共六十八页。 有效利用肢体语言 消除你的不良特殊习惯 建立自信成为真正的你 身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话 通过良好的准备建立自信 保持自然如同平时的讲话环境 永远不要低估眼睛中的信息 服装反映的信息 空间与距离,时间 有效的肢体语言 现在四十一页，总共六十八页。 语气及声音的运用 声量-反映出你的态度和热情 语速-契和对方,调整语速 声调-抑扬顿挫,避免单调 声音表现出你的积极,愉悦 有效的肢体语言 现在四十二页，总共六十八页。 语气及声音的运用 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ 有效的肢体语言 现在四十三页，总共六十八页。 语气及声音的运用 头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松 呼吸自然 表达清晰 阐明观点时简单易懂 有抑有扬 按步骤进行 控制你的声带 有效的肢体语言 保持你的声音带着“微笑” 现在四十四页，总共六十八页。 语气及声音的运用 吐字要清晰 语速要适当 ----迅速地想，慢慢地说 有效的肢体语言 现在四十五页，总共六十八页。 课程目录 有效沟通技巧 有效的肢体语言 高效沟