德鲁克经典五问使命目标计划讲课文档.pptVIP

你的组织是要增加还是放弃某些顾客？ 你的组织是否还需要为其他的群体提供服务呢？为什么？ ? 如果需要为更多的群体提供服务，你的组织有哪些具体的优势？ ? ? 你的组织应当放弃哪些顾客群？ ? ? 为什么要放弃这些顾客群？（他们的需要改变了？还是你的组织资源太有限了？还是其他组织能够更加有效的为他们提供服务？或者他们的需要跟你的组织使命不一致？） 现在二十九页，总共五十七页。 我们的客户是谁？ 客户常常会超前你一步。我们需要反复的问“我们的客户是谁？” 因为客户在不断的变化！ 致力于结果的组织---常常注重其根本的整合力：将不断随着客户的变化而调整和改变。 现在三十页，总共五十七页。 问题3、客户的认知和价值是什么？ 人们往往非常确信他们做的事情是正确的，从而对自己的事业非常投入和执着，以至于最后发现组织是为了其本身的目的而存在，于是一个官僚机构就产生，他们问的问题不是“我们做的事是否为客户带来了价值？”相反，他们问的是“这是否符合我们的规则？”这样不仅影响了绩效，而且还破坏了使命和付出的努力。 现在三十一页，总共五十七页。 客户的认知和价值是什么？ 第一原则：没有不理智的客户！ 领导永远不要去猜测这个问题的答案，应该走向客户，通过调查来寻求答案。（宝洁公司拉弗雷的案例、无家可归人员的庇护所，自己的理解：营养饮食和床，客户理解：一个安全可以重新开始的地方） 1、直接去找你们的客户（首要客户、支持客户），用他们的思想来影响你们的观点 2、先从假设出发，找到你认为的客户的认知价值，然后与客户说出来的相比较，找到差距，评出结果。 现在三十二页，总共五十七页。 “顾客购买什么?” 花很多钱购买一部全新凯边拉克(Cadillac)的人，所购买的是一个交通工具呢?抑或主要是购买一份尊荣?凯迪拉克的竞争对象是雪佛兰(Chevrolet)、福特(Ford)、福斯(Volkswagen)吗?在三○年代经济大萧条时期接掌凯迪拉克汽车部门、出生于德国的机器维修工人尼可拉斯·杜瑞史达特(Nicholas Dreystadt)的回答是：“凯迪拉克的竞争对象是钻石和貂皮大衣，凯迪拉克的顾客购买的不是一个交通工具，而是身分地位。”这个回答拯救了当时即将下沉的凯迪拉克，其后两年左右，凯迪拉克在大萧条时期展现出亮丽的成长。 现在三十三页，总共五十七页。 客户认知的一些规律 认知不等于事实，典型案例：耐克勾，湖南客户砸奔驰； 信息社会，信息爆炸，为了安全，客户必须删除，所以客户认知有一定的规律 1、心智阶梯法则在超市里，一个消费者面对着货架上的众多品牌，她看来看去，最后挑了一个放进货篮里。她为什么选这个牌子？同样的产品，选择的这个过程，就是这个心智阶梯发挥作用的过程。 2、二元法则消费者渴望有选择，不希望出现垄断，于是每一个品类都出现了如中石化中石油；劲霸七匹狼；宝马奔驰；沃尔玛家乐福···用的手机是什么牌子？诺基亚和摩托罗拉。我们用的是哪家运营商的服务？中国移动和中国联通。喝什么牛奶？蒙牛和伊利。吃什么方便面？统一和康师傅。胶卷是柯达和富士，披萨是必胜客和棒！约翰，汉堡是麦当劳和汉堡王，夹克是七匹狼和劲霸，牙膏是高露洁和佳洁士，运动装备是耐克和阿迪达斯，电脑处理器是英特尔和AMD，高档白酒是茅台和五粮液，大型客机是空客和波音，两个大国是美国和俄罗斯，中国两大城市是北京和上海 现在三十四页，总共五十七页。 客户认知的一些规律 3、第一法则第一存在一个巨大的优势，容易在消费者心智中刻下烙印。有很多动物在孵化后，会跟随它看到的第一个移动物体，并认为那就是母亲；消费者通常对首先接触的品牌印象深刻，并很自然的把它当作新品类的代表。除此之外，还有两个原因有助于第一品牌进入心智。第一个原因是消费者心智通常认为，领导品牌肯定比其他品牌好，最好的产品或服务能赢得市场，这是公理。企业的逻辑是“好产品自然好卖”，但是，消费者的逻辑是“好卖的自然是好产品”。第二个原因是消费者心智通常认为，第一品牌意味着正宗，其他所有品牌都是原创者的模仿品。分化是产生第一的好方法，曾经咨询就是咨询，现在咨询行业已经分化出来企业文化咨询、人力资源咨询、薪酬咨询、财务咨询、组织架构咨询、营销咨询、产品研发咨询、员工心理咨询等等，每一领域都有分化产生领导品牌的可能和机会。小更要分化（细分），然后集中努力做到第一。 现在三十五页，总共五十七页。 客户认知的一些规律 4、聚焦（专注）法则：消费者相信专注及专业，什么都做等于什么都不行，消费者最终会信任专家，认为一个公司不可能事事精通，而他们需要同类中最好的产品。其实很多年前，通用电气提出了一个叫“组合式电站”的解决方案概念，向电力公司打包推销各类电气组件产品，意图包揽电力设备车间的所有业务，最终在完工后把钥匙交付给客户即可。