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顾客投诉处理程序 1 目的 规范顾客投诉处理作业，以求得顾客的满意和公司利益，提 升品牌形象和影响力。 2 范围 适用于门店顾客投诉处理作业。 3 职责 3.1 顾客投诉的接待和处理由当事店员负责。 3.2 投诉内部处理由店长负责。 4 作业内容 4.1 门店顾客投诉处理流程图（附件一） 4.2 接待顾客投诉 发生顾客投诉事件时，当事店员先请顾客到接待室，静 静地详细倾听顾客的抱怨，不要打断顾客或立即给予反 驳，